Деловая переписка во времена мессенджеров

Пока новые правила не выработаны, каждый опирается на корпоративную культуру и свои представления о том, как вести общение с коллегами, клиентами и руководителями. Однако корпоративная культура у всех разная, а представления о культуре общения могут быть даже противоположными.

Поскольку четких правил не существует, иногда люди ранят, раздражают и выводят из себя друг друга, прикрываясь безобидными фразами и не забывая добавлять в конце «с уважением». Однако задача переписки – не вылить накопившееся, а способствовать эффективности бизнеса, проекта, сотрудничества. Для этого нужно доносить мысли просто, доброжелательно и точно. Легко сказать, но не так просто без правил научиться писать адекватные имейлы и сообщения в чатах. Давайте составим правила, используя самые свежие рекомендации экспертов.

Деловая переписка – это не только электронная почта

Не стоит принуждать клиентов обмениваться с вами информацией только в электронной почте. Мы переписываемся так, как удобнее нашим адресатам, и там, где им удобнее. Это правило клиентоориентированности. Электронная почта уже давно не самое удобное место для делового общения. Нет никакой нужды создавать дополнительные сложности для клиентов и партнеров.

Так где же переписываться? Если через время ваша переписка перекочует в мессенджеры, потому что так удобнее, – это нормально, как нормально и то, что вы продолжите отправлять адресатам электронные письма для более надежной почвы при различных официальных договоренностях.

Что выбрать – мессенджер или электронную почту?

Сегодня для деловой переписки лучше всего совмещать эти два канала делового общения и использовать в зависимости от цели общения, этапа проекта или обсуждаемого вопроса.

Мессенджеры предполагают более легкий дружественный тон, а письма ассоциируются со строгим официозом. Таким образом излишне легкий тон в письме будет восприниматься как перегиб, а тот же тон в мессенджере – как норма. И наоборот, строгий официальный тон в мессенджере будет восприниматься нелепо. Использовать одновременно оба канала нелегко, ведь получается, что один и тот же человек говорит с нами то одним, то другим тоном.

И все же использовать одновременно оба канала связи бывает просто необходимо для эффективности проекта. Остается гармонично перевоплощаться, приспосабливаясь к каналу связи, подобно тому, как мы подбираем одежду в зависимости от посещаемого места: в театр надеваем одно, а на пробежку совсем другое.

Правда, в данном случае имеется в виду скорее формат, чем слог. Письма уместнее использовать для аналитики, итогов, отчетов, отправки прикрепленных официальных документов, которые легче будет найти по заголовку письма. Письма фиксируют важные этапы делового процесса. Мессенджеры лучше использовать для самого процесса – уточнений, кратких комментариев, реплик, мелких просьб. Стремитесь к тому, чтобы ваша речь была одинаково вежлива, проста и понятна как в письмах, так и в мессенджерах. 

Сегодня нас не поймут, если мы начнем применять в письмах слишком непривычный советско-канцелярский стиль или в мессенджерах будем использовать излишне панибратский. Нужен нормальный человеческий язык, который не раздражает. Разбираемся, как этого достичь.

Избавляемся от лишнего

Специалисты считают, что не раздражать собеседника в деловой переписке просто, достаточно избавиться от лишнего – от перебора, который неприятно удивляет адресата.

Редактор, основатель сервиса проверки текста «Главред» Максим Ильяхов в своей книге рекомендует наконец избавиться от того, что использовалось еще во времена печатных машинок – «Глубокоуважаемый», «Извещаем, что…», «Вы» с заглавной, «Пишет вам…». Сегодня все это выглядит смешно и как минимум раздражает, поскольку вызывает справедливое ощущение фальшивости.

Вместо «Глубокоуважаемый Антон Валерьевич!» можно написать просто «Добрый день, Антон».

«Спешим сообщить Вам, что мы рассмотрели Ваше предложение…» куда лучше заменить на простое «Спасибо за предложение».

Как видим, деловая переписка может быть проще. Электронные письма и без того неудобны, но когда они еще и усложнены ненужными оборотами, это начинает походить на издевательство.

Особенно раздражает ваших клиентов фраза «Доброго времени суток», о чем мы уже писали в статье об электронных письмах, грамотности в деловой переписке и о деловом общении.

Не стоит усложнять текст канцеляризмами. Старайтесь писать максимально просто. «Попытки оказались неудовлетворительными» лучше заменить на «у нас не получилось».

Канцеляризмы и слова-штампы, не несущие никакого смысла, сегодня особенно вредны. Люди получают много информации и пропускают «шелуху». Не все читают длинные письма, в результате могут пропустить что-то важное.

Используйте понятные глаголы и избегайте сложных конструкций из пассивных оборотов, если хотите, чтобы ваше письмо дочитали.

Избавиться нужно также от лишних восклицательных знаков. Они даже в художественной литературе встречаются на так часто.

Не манипулируйте, лучше мотивируйте

Когда вы избавитесь от лишнего, ваши сообщения начнут читать, а значит, можно работать над убедительностью и эффективностью ваших писем.

Чтобы они были эффективными, прежде всего уважайте адресата. Люди уже далеко не так наивны, как были лет 20 назад, когда еще не было такого потока информации, в которой все уже научились ориентироваться. Люди понимают, где манипуляция, лучше избавьтесь от нее. Не пишите «Спасибо за быстрый ответ», это грубо. Вместо того чтобы манипулировать, лучше мотивируйте. Например, предложите скидки всем, кто свяжется до указанной даты.

М. Ильяхов предлагает отказаться от манипулятивных фраз, которые могут быть восприняты как неуважение, попытки психологического давления, некомпетентность, отсталость и все, что не способствует конструктиву.

Вот некоторые фразы из предложенного им списка «Никогда так не пишите»:

• Будьте добры.
• В отличие от вас.
• В случае заинтересованности.
• Вам понравится.
• Вообще-то.
• Вы оцените.
• Горит.
• Давайте каждый будет заниматься своим делом.
• «Вы» с заглавной.
• Дело на пять минут.
• Жду ответа.
• Заранее спасибо.
• Надеюсь на ваш положительный ответ.
• Настоящий профессионал.
• Начать как можно скорее.
• Не так ли?
• Неудивительно.
• Нужно вчера.
• Ответьте обязательно.
• Спасибки, плизик.
• С нетерпением жду ваших вопросов.
• Уникальная возможность.
• Убедительная просьба.
• Случайно наткнулся.
• Сориентируйте по срокам.
• Ты ведь профессионал.
• Удалось посмотреть?
• Я вас услышал.
• Я тут подумал.

Если вы встретите фразы, которые считаете вполне уместными, и не поймете, как они попали в этот список, вспомните о штампах, которые так часто употребляют в манипулятивных целях, что они утратили свой первоначальный смысл и могут быть восприняты как скрытая враждебность, агрессия, недоверие или неуважение. Зная это, принимайте решение, оставить или заменить то ли иное слово.

Добавляем нужное

Хорошее обращение вызывает доверие к отправителю и вдохновляет на конструктивные действия. На самом деле деловая переписка способна на многое. Разбираемся, как этого добиться.

Размышляя, как сделать письмо конструктивнее, прежде всего проявите заботу об адресате. Ему должна быть понятна суть, должно быть легко работать с вашими письмами и сообщениями, переписка с вами не должна занимать у него много времени.

Не забывайте добавлять информативную тему письма. Основное преимущество писем – наличие темы. Это позволяет адресату структурировать письма, быстро понимать, стоит ли открывать письмо и как срочно. Кроме того, иногда для письма это единственная возможность быть прочитанным, поскольку письмо без темы почтовый сервис часто отправляет в спам.

Постарайтесь, чтобы тема передавала смысл. Если в теме написать «Сотрудничество», то это будет мало отличиться от отсутствия темы.

Постарайтесь назвать письмо так, чтобы адресату было понятно, о чем речь, еще до открытия.

Что касается обращения, у вас может возникнуть вопрос, если «уважаемый» нежелательно, а «Вы» с заглавной неуместно, как назвать адресата, чтобы ему было приятно? Есть общее правило: называйте адресата так, как он сам себя называет в подписи. Учитывайте, что к вам тоже может быть применен тот же принцип – не создавайте неудобства адресату и не называйте себя Маришкой или Толяном: собеседнику может быть некомфортно называть вас так, даже если вы бы этого хотели.

Постарайтесь избавиться от безликого обращения типа «коллеги» или «друзья». Попробуйте обращаться лично к каждому, а если несколько адресатов, напишите каждое имя через запятую.

Важно следить за конкретикой изложения. Вместо того, чтобы украшать, лучше потратить время на то, чтобы звучать понятно и однозначно. «Давайте подумаем» или «неплохо бы подумать» вынуждает угадывать, что имеется в виду.

Проявите заботу

Чтобы деловая переписка была эффективной, проявляйте заботу о собеседнике. Для этого достаточно придерживаться элементарных правил вежливости:

• Отвечать на письма внятно и вовремя.
• Если затянули с ответом – ответьте и извинитесь.
• Запрашивая решение, предлагайте ориентировочные варианты на выбор, давая свою характеристику каждому варианту.
• Общайтесь в том канале, в котором удобнее собеседнику.
• Согласовывайте тезисы перед созвоном.
• О звонках предупреждайте в мессенджерах, время звонков согласовывайте.
• После разговора составьте тезисы и отправьте письмо с договоренностями.
• Не получилось созвониться в намеченное время – сообщите об этом на почту.
• Избегайте голосовых сообщений.
• Будьте осторожнее с эмодзи, отправляйте только тем, с кем знакомы лично или успели установить легкое общение.