Искусство заключать сделки
Все их знают, но мало кто делает все, как следует. Чаще всего спешат и перескакивают через этапы. И это снижает эффективность продаж. Давайте повторим и будем использовать то, что всегда работает и дает результат.
Если вы захотите провести корпоративное обучение персонала с целью повышения эффективности продаж, на тренингах сотрудникам напомнят 5 этапов и особенности каждого. Разберемся, в чем эти особенности.
1. Установление контакта
Все знают, что прежде чем говорить по делу, нужно поздороваться, познакомиться и разговориться с человеком, однако этого почти никто не делает. Тем не менее эксперты утверждают, что успех переговоров на 90% зависит от усилий, вложенных именно на этом этапе.
Чаще всего мы подходим к человеку, вручаем визитку и начинаем продавать. Гарантированный успех приносит совсем другая тактика: сделать вид, что сделка нас не интересует, и искренне познакомиться с человеком.
Все спешат провести тренинги для руководителей по ведению переговоров для топ-менеджеров, а оказывается, что важнее всего научиться знакомиться, научиться понравиться незнакомому человеку. Ведь искусство установления контакта – это ни что иное, как способность понравиться незнакомому человеку. Возможно, руководителю нужно прежде всего поработать с коуч консультантом именно над этой задачей.
Каждый человек будет рад, а учитывая то, что мало кто этому уделяет внимание, то еще и удивлен, если его просто по-человечески спросят, не устал ли он, будет ли кофе или чай. Казалось бы, обычные вещи, однако далеко не всегда это происходит.
Маленькие жесты внимания, независимо от того, заключите вы сделку или нет, это то, что можно встретить крайне редко. А нужно всего лишь всегда оставаться человеком и проявлять самое простое человеческое участие.
Цель установления контакта – поиск общего и самое простое человеческое внимание. Человеку очень важно получать внимание. Представьте себе, вам достаточно всего лишь любить людей и давать им драгоценное внимание, чтобы побеждать практически всех ваших конкурентов, поскольку так поступают единицы. Самый большой дефицит в мире – дефицит любви, доброты и внимания. Зная это, можно располагать к себе людей всего лишь простым проявлением человечности.
Способно ли корпоративное обучение сотрудников научить их самой главной составляющей успеха – способности быть приятным человеком? Как бы там ни было – именно это самое главное на первом этапе продажи и в продаже в целом.
Это значит стремиться предугадать, что человеку надо, и обеспечить ему необходимый комфорт.
2. Выяснение потребностей
Выяснение потребностей – это все еще не продажи, не «впаривание» и не «втюхивание». Сначала стоит выяснить, расположен ли человек слушать ваше предложение, есть ли у него на это время, располагает ли соответствующим бюджетом. Обычно нам задают вопросы механически, а мы так же отвечаем. Возможно, поэтому конверсия низкая, работы всегда много, а радости от нее мало. А что, если с каждым поговорить по-человечески, выяснить, что человеку на самом деле нужно. Это дорого, поскольку требует другого подхода, зато это и намного эффективнее.
И все же, если, проговаривая текст по скрипту, вы слышите с другой стороны попытки пообщаться нормально, нужно не растеряться и поддержать такой разговор: корпоративное обучение и тренинги должны включать и развитие мышления, и способность ориентироваться в любой ситуации.
На этапе выяснения потребностей клиента важно выяснить, надо ли вообще человеку то, что мы предлагаем, и готов ли он услышать об этом именно сейчас. И только в случае, если человек готов, мы можем переходить к презентации коммерческого предложения.
3. Презентация коммерческого предложения
Если ваше корпоративное обучение по продажам было ограничено только презентацией, то скорей всего человеку презентовать свое предложение будет тяжело. Однако если презентация произойдет не сразу, а после того, как будут полноценно пройдены первые два этапа, этап презентации станет намного легче и эффективнее – его будут охотнее слушать и больше поддерживать.
Таким образом, прохождение первых этапов – это еще и экономия человеческого ресурса. Определенное количество людей просто не готово покупать, и, соответственно, им не нужно ничего презентовать.
Зато усилия, вложенные на первых этапах, позволят завязать хорошие отношения с клиентом, если контракт таки будет подписан, а также вполне может позже привести к нам тех, кто оказался не готов к приобретению сейчас, но ему понравилось общение с нами. Всегда проще удерживать старых клиентов, чем искать новых, а удерживать клиента можно только одним способом – поддерживая с ним добрые отношения. Таким образом, усилия первого этапа – это еще и инвестиции в повторные продажи. Больше об удержании клиентов можно найти в статье «Разумные приемы и правила успешных деловых коммуникаций».
4. Работа с возражениями
Услышав предложение, человек начинает возражать, а продавец отвечает на его возражения. Часто проведение корпоративных тренингов по продажам посвящено именно работе с возражениями, и не зря – это самая ответственная часть переговорного процесса.
Она тоже пройдет более гладко, если удачно прошел первый этап. На этом этапе тоже нужно уделить внимание собеседнику, искренне учесть его интересы и помочь поверить вам.
Нужно определять существенные возражения и возражения «из вежливости». Существенные – это правдивое объяснение, почему не получается купить. Постарайтесь получить истинную причину возражения.
Когда услышите истинные причины, используйте универсальный прием при работе с возражениями. Спросите: «Что я должен сделать, чтобы вы согласились» или «Как вас можно убедить». Иногда эта фраза позволяет получить неожиданный ответ, ведущий к сделке или к важным полезным выводам.
Особенность мозга в том, что, получая вопрос, он начинает искать ответ и находит его. Это значит, что задавая собеседнику вопрос, вы начинаете управлять ходом его мысли. Это дает невероятные возможности не только в продажах. При общении с человеком можно помочь ему самому найти ответы на многие вопросы.
Услышав вопрос, что нужно сделать, чтобы заключить эту сделку, мозг начинает искать ответ и получает его.
5. Завершение сделки
Этот этап должен пройти достойно независимо от того, состоялась сделка или нет. Некоторые продавцы теряют интерес к потенциальному клиенту сразу, как только понимают, что продажа сорвалась.
Расставайтесь с человеком позитивно, дайте ему шанс поискать еще, сообщите, что будете ему рады. Если вам отказали, подготовьте почву, чтобы к вам могли вернуться.
В чем особенности эффективных продаж
Помимо следования пяти этапам продаж, важно на каждом быть эффективными. Рассмотрим, в чем эффективность хорошего переговорщика.
Основная способность хорошего продавца и каждого лидера – способность дожимать до результата. Если вам говорят «Да», не потеряйте возможность, спрашивайте «Когда» и фиксируйте все договоренности.
Если вам говорят «Нет», убедитесь, что человек услышал, что он может вернуться, как только передумает, и что его тут ждут и ему будут рады.
Что еще значит «дожимать»? Договорились – напоминайте, начали – завершайте, пообещали – делайте. Умейте все доводить до логического завершения.
К тому же, люди часто говорят «Нет», чтобы услышать еще аргументы. Не забывайте об этом. Доставьте своему потенциальному заказчику такое удовольствие – поборитесь за него. Профессионализм – это абсолютная уверенность в получении результата.
Подпишитесь на нашу рассылку!