Как постоять за себя в конфликтной ситуации
Человек, на которого хотелось бы ровняться, настоящий лидер, владеющий ситуацией, не допустит рядом грубости, конфликтов, неуважения, враждебности. Как он этого добивается? Давайте поучимся у лидеров.
Грубят рядом: что делать?
Если рядом кто-то ведет себя грубо – сначала невербально дайте понять, что это нужно прекратить. Стоит начать с невербальных сигналов, потому что они не явны и изящны. К тому же есть вероятность, что вы неправильно истолковали намерения собеседника.
Старайтесь избегать неправильного толкования намерений человека, попытайтесь убедиться в своих предположениях. Если вы ошиблись – окажетесь без причины в оборонительной позиции.
Первый уровень. Невербальные сигналы
Есть три типа невербальных сигналов. Первый тип – сигналы, которые словно спрашивают: «Что ты делаешь?». Вы будто показываете: то, что вы наблюдаете, вам неприятно.
Сигналы второго типа будто говорят: «Я вижу, к чему ты клонишь. Остановись».
Сигналы третьего типа способны остановить враждебность собеседника. Это игнорирование. Внимание можно рассеять по сторонам, чтобы собеседник понял, что следует быть дружелюбнее, чтобы вернуть ваше внимание к нему.
Эти три сигнала можно смешивать, выбирать те, которые больше подходят по духу, главное помнить, что все они действуют как негативное подкрепление: общаться с человеком, который выражает отсутствие интереса, смущение или протест, – некомфортно. Именно по этой причине такие невербальные сигналы могут пресечь неуважительное отношение в самом корне.
Подкреплением психологи называют действия собеседника, укрепляющие признание человеком себя в том или ином качестве. Каждый из нас подсознательно ищет и ждет позитивного подкрепления со стороны других людей, и стремится не допустить или избавиться от негативного подкрепления.
Однако невербальные сигналы не всегда улавливаются собеседником – тогда возникает необходимость в менее изящном подходе.
Вторым шагом может быть непрямое предупреждение. Этим приемом часто пользуются лидеры, понимающие, что открытый конфликт приведет к бОльшим потерям времени, а это нежелательно для скорейшего достижения цели.
Второй уровень. Непрямое предупреждение
Непрямые предупреждения невозможно не заметить, при этом они дают собеседнику шанс прекратить агрессию, обставив все как невнимательность.
Важно не атаковать человека, а говорить, не озвучивая злого умысла. Смысл сказанного может сводиться к уточнению: «Вы, наверное, не это имели в виду?», «Мы же сейчас не об этом говорим?». Мы как бы помогаем человеку остановиться, сохранив лицо. Уместно в такие моменты рассказать, что вам нравится в поведении людей, а что не нравится, и почему. Все это нужно говорить, не упоминая собеседника. Он сам проведет параллель.
В качестве непрямого предупреждения может использоваться как позитивное, так и негативное подкрепление. Фраза «Это странный вопрос» –негативное подкрепление, а «Ты знаешь, мне нравится, когда люди…» – будет позитивным подкреплением. Чередуйте позитивное и негативное подкрепление, чтобы предупредить людей о том, что вы хотите от них смены курса и прекращения агрессии, оставляя им шанс сохранить лицо.
Лидеры, которым часто приходится общаться с людьми и которые владеют этой техникой, знают, что к этому моменту все конфликты бывают улажены, за редкими исключениями.
Если вы имеете дело с таким исключением, пора переходить на третий уровень предупреждения скрытой агрессии – «одергивание человека».
Третий уровень. Одергивание
Как это выглядит? Это уже прямой вопрос: «Прошу прощения, что вы хотите сказать?». Важное правило приема – не терять самообладания. Не стоит срываться и выходить из себя. Чем более сухо вы будете говорить, тем мощнее сработает одергивание.
Хороший способ – спокойно описать текущее поведение человека и сказать ему, что это грубо.
Момент одергивания может выглядеть запредельной самоуверенностью, но важно не скатиться в нее, потому что всегда есть вероятность, что вы что-то неправильно услышали или неправильно истолковали. Именно поэтому невербальные и непрямые сигналы полезны и предпочтительны.
Если пройдены все этапы вплоть до одергивания, и не получено даже извинение, пора переходить к следующему этапу.
Четвертый уровень. Уход
Остается последний шаг – уйти от ситуации. Если вы обладаете чувством собственного достоинства, у вас должно появиться искреннее желание уйти от таких людей, которые начинают относиться к вам плохо. В противном случае каждый будет «вытирать о вас ноги».
Уходя от неуважения как можно спокойнее, вы обеспечиваете себе жизнь без эмоциональных абьюзеров.
Конечно, хотелось бы, чтобы уход использовался нечасто. Поэтому важно приветствовать деэскалацию на каждом этапе развития конфликта.
Универсальная стратегия
Универсальная стратегия – предупреждать реже и менее скрыто, при этом оставаясь открытым к продуктивному разговору. Это устанавливает мощную динамику, с которой ситуация может ухудшится, если градус пассивной агрессии повысится, или улучшиться, если он упадет.
Что может быть сверх любой стратегии?
Есть кое-что, что выше любой стратегии подавления агрессии по отношению к вам. Это непоколебимая уверенность в своих целях, вера в себя, осознание, что для достижения ваших целей вам не нужна благосклонность других людей. Все выше перечисленные приемы – всего лишь полезные навыки. Их следует изучить и исполнять, чтобы отстаивать свои границы, пока вы не сформируете в себе одержимость своей целью, уверенность, что цель стоящая и важная, а люди не желают вам зла и не способны сбить вас с вашего пути. Тогда все нужные приемы будут применяться сами собой.
Перечисленные методы работают, но они должны подкрепляться мировоззрением, силами одернуть или уйти, когда нужно. Это установка, что вы не нуждаетесь в другом человеке, даже в своем нынешнем боссе или ком-то, от кого, на ваш взгляд, вы зависите. Навыки, харизма и время дадут вам возможность наладить новые отношения – социальные или профессиональные.
Не позволяйте страхам помешать вам требовать уважительного отношения к себе. Вместо этого станьте человеком, который знает, что он лучше начнет сначала, нежели будет мириться с плохим отношением к себе.
Подпишитесь на нашу рассылку!