Как противостоять манипуляциям во время переговоров: правила и рекомендации

В статье:

• Если вы – серьезная компания…
• Правила манипуляции
• Манипулятивные ловушки

Справиться с манипуляцией можно, изучив правила. Знать правила манипуляции важно каждому переговорщику, ведь именно во время переговоров можно прийти к невыгодным для компании соглашениям, поддавшись на приемы манипулятора.

Если вы – серьезная компания…

Чаще всего встречается прием, заключенный в фразу, подобную такой: «Если вы серьезная компания, которая собирается долго сотрудничать с нами, то конечно же сделаете нам скидку». Цель манипулятора ясна – снизить стоимость, но для адресата демонстрируется другая цель: доказать, что его компания соответствует лестному описанию. Доказать это можно, конечно, только предоставив скидку. Манипуляция чистой воды. Если бы оппонент вел себя честно, он бы объявил о своей цели открыто, сказав, к примеру: «Возможны ли уступки с вашей стороны?» или «Мы хотели бы скидку и думаем, что можем рассчитывать на нее, учитывая (аргументы)». Это уже не манипуляция, а диалог с аргументацией.

Почему бы оппоненту не говорить открыто?

Есть несколько причин:

• Манипулятору нравится сама игра.
• Манипулятор иначе не умеет.
• Манипулятор считает, что таким путем достичь желаемого легче и надежнее.
• Манипулятор понял, что «жертва» не защищена и пошел по самому простому пути.

Правила манипуляции

У каждой игры есть свои правила. Есть они и у манипуляции.

Правило 1. Манипуляциям поддаются только люди, выбитые из эмоционального равновесия.

Обычно человек идет на переговоры с принятыми решениями и пониманием, где можно уступить, а где нет. Эмоционально уравновешенный человек уступает или меняет решение только анализируя аргументы или под воздействием убеждений оппонента. Но манипулятору нужно другое. Он сможет влиять на жертву, если ослабит ее – выведет из эмоционального равновесия. Ослабить оппонента можно по-разному, например, сменой оценки: похвалил, поругал, сильно похвалил, опять поругал.

И вот уже эмоции взяли верх над логикой и человека волнует только одно – хорошо к нему относятся или плохо. Теперь он готов доказать, что он «хороший», и начинает делать то, что не собирался, и то, что ему совсем не нужно.

Как защититься?

Чтобы вывести из эмоционального равновесия, нужно нанести удар по слабому месту. Не показывайте свои слабости, не спешите проявлять эмоции, особенно если заметили, что кто-то явно пытается их вызвать. Если вас хвалят без особого повода, или вдруг начали ругать, лучше задать себе вопрос, что им от вас нужно. Не спешите действовать под влиянием внезапно нахлынувших эмоций.

Переговорщик должен пытаться в ходе переговоров дать раскрыться собеседнику, а не раскрывать собственные эмоции. Игнорируйте попытки вызвать какие-либо эмоции и реакцию. Опасно оправдывать чью-то похвалу и оправдываться при упреках в вашу сторону. Просто не вовлекайтесь эмоционально в подобное. Манипулятор совершает ходы, чтобы ослабить вас, приспать бдительность, спровоцировать эмоциональный всплеск. Просто помните, что так бывает, особенно с теми, кто всю жизнь оправдывает чьи-то ожидания.

Чтобы проверить, поддались ли вы на манипуляцию, задайте себе вопрос, если бы вы сами решали, без собеседника: могли бы вы принять такое решение?

Правило 2. Манипулятор наносит удары по слабым местам.

Для многих слабые места – честолюбие, чувство вины, совесть и жалость. Если манипулятор опытен – он быстро определяет, где у «жертвы» слабинка.

Если переговорщик уделяет внимание перечислению своих заслуг, гордится собой, оппонент может начать «бить» по амбициям. Он может использовать такие конструкции: «Приятно иметь дело с таким опытным человеком, с настоящим профессионалом. Вы человек знающий, и, конечно, понимаете, что лучшим решением будет…». Дальше подсовывается выгодный для второй стороны вариант, который легко принять на положительных эмоциях сразу после похвалы.  

Почему жертве не так легко дается отказ? Отказывая, придется перечеркнуть и первую часть фразы, к тому же это перечеркивает и лестные характеристики, которыми вас наделили как бы авансом и которых вы заслужите только при выборе «лучшего решения».

Есть и другие варианты манипулировать на амбициях, например: «Какой же вы профессионал, если не понимаете, что это предложение выгодное?» Эмоция на этот раз отрицательная и от нее хочется поскорее избавиться, доказать, что вы «профессионал», согласившись с предложением.

У взрослых людей всегда находятся «кнопочки», нажимая на которые манипулятор может получить что угодно. 

Как защититься?

Слабые места есть у каждого в той или иной мере и избавиться от них трудно.

Однако необходимо стараться не проявлять их в бизнесе. Важно продемонстрировать себя оппоненту как профессионала, вдумчивого и устойчивого, а не на человека, склонного реагировать на те или иные фразы определенным образом.

Чтобы не позволить другим пользоваться вашими слабыми местами, изучите их. Знать себя всегда полезно. Эмоции дают ответ быстрее, чем логика, поэтому лучше выучить их и держать под контролем во время переговоров.

Если вы знаете, что вас «цепляет» фраза «Ты что, трус?», знайте это и не позволяйте ей управлять вами, если ваша ответственность – ваше больное место, узнайте это и не реагируйте на укор «Ты же обещал!» Что вы кому обещали и чего вы боитесь, а чего нет – разберите наедине с собой, а в разговоре не позволяйте себе включать эмоции при подобных фразах.

Не имеет никакого значения, было ли на самом деле обещание и чего вы на самом деле боитесь. Все это не имеет значения в диалоге.

Как выходить из таких ловушек в диалоге – дальше будут конкретные примеры.

Зная себя, старайтесь уменьшать количество слабых мест, работайте над собой. Помогут установки: «Я делаю только то, что сам считаю нужным», «Я не обязан оправдывать чьи-то ожидания, кроме своих собственных».

Манипулятивные ловушки

Манипулятор использует манипулятивные ловушки, а не «стреляет наугад». Рассмотрим некоторые.

«Коридор»

Вопрос за вопросом «жертву» приводят к нужному манипулятору решению.

- Хотите, чтобы у вас резко выросли продажи?

- Если на самом деле хотите, то вам нужно заказать…

- А мы со своей стороны обеспечим всем необходимым.

Достаточно включиться в игру, и выйти из нее будет нелегко.

Коридором такой подход называется потому, что «жертве» внушают, что другого способа добиться желаемого нет.

Как противостоять?

Соглашаться с тем, с чем согласны, а далее раскрыть свою позицию. Спокойно объяснить, что именно вы вкладываете в понятие серьезной компании или что делаете, чтобы росли продажи, не упоминая вариантов предложенного коридора. После этого разрываем коридор, используя фразы: «Мы конечно можем поговорить о вашем варианте, если вы предложите нам (перечисляются выгодные условия). Чем вы можете быть нам полезны, исходя из наших приоритетов?»

Чтобы разорвать коридор, нужно отдельно обсудить первую его часть и отдельно бизнес-интересы, заложенные во вторую часть.

Можно и согласиться на предложение манипулятора, если оно выгодно вашей стороне, но важно продемонстрировать ход ваших мыслей, показать, что вы приняли предложение не потому, что не было другого выбора.

«Абстракции»

Манипулятор может использовать абстрактные понятия, которые сами по себе могут иметь разные толкования. К примеру, достаточно манипулятору сказать, что у конкурентов цены ниже и товар лучше, как ему готовы сделать скидку. На самом деле он никакими фактами не подкрепил свое заявление и скорее всего выдумал то, что озвучил.

Как противостоять?

Уточняйте все, что не подтверждено конкретными фактами. «Какие конкуренты имеются в виду?», «О каком товаре вы говорите?» Разговор об этом стоит продолжать, если поступит конкретная информация. Только в таком случае разговор станет конструктивным.

Если появится информация о цене, конкуренте, продукте – можно будет сравнивать производителей, объемы поставок, сервисное обслуживание и прочее. Если фактов не поступит, стоит оценить заявление оппонента как манипуляцию и постараться прекратить обсуждение этого вопроса.

«Выбор без выбора»

Манипулятор иногда задает вопросы такой конструкции: «Что вам лучше – сегодня вариант А или завтра вариант Б?», «Сколько вы решили заказать, пять или семь?»

Оппонент ведет себя так, словно вы обо всем уже договорились, тогда как на самом деле ничего подобного не происходило. Вас склоняют сделать маленький простой выбор или-или. Расчет на неуверенного в себе человека, которому затруднительно «ставить на место» оппонента. Часто такие переговорщики поддаются. «Выбор без выбора» – коридор, в котором есть из чего выбирать, но оба варианта в пользу оппонента.

Как противостоять?

Не противоречьте и согласитесь, но только с тем, что выбор действительно нужно делать и что он важен. Вот только договоримся о всех составляющих сделки, о которых еще не успели договориться, – и будем делать выбор.

Чтобы получить навыки переговорщика, нужно постоянно тренироваться, особенно перед важными переговорами.

Взрослые люди все чаще играют – деловые игры с элементами переговоров способны научить за несколько часов больше, чем за месяцы лекций и тренингов. В ходе деловой игры участники «проживают» ситуацию, пропускают ее через свои эмоции. Потому и получают прочный результат.

Для отработки навыков переговоров полезны также переговорные турниры с рекомендациями от коуча. Подробнее о формате можно узнать из наших кейсов в портфолио.