Продажи: как работать с возражением «Мне ничего не надо»
Обычно работа с возражениями бывает при холодных продажах, хотя и при входящем звонке, если вы предложите покупателю попутный товар, вы можете услышать «мне ничего не надо». Разбираемся с отработкой такого возражения.
Важнее не допустить
Такое возражение важнее не допустить, чем отработать. Считается, что хороший продавец никогда не слышит такую фразу. Как это возможно? Вспомним классическую схему продаж:
- Установление контакта.
- Выяснение потребностей.
- Презентация предложения.
- Работа с возражениями.
- Завершение сделки.
Ответ «мне ничего не надо» возможен на этапе презентации. Человек должен услышать предложение купить или предложение посмотреть презентацию товара, чтобы ответить таким образом.
Если первые два этапа не пропустить, а подойти к ним ответственно, вряд ли вы услышите «мне ничего не надо». Эта фраза свидетельствует о том, что с вами не хотят говорить и даже не хотят объяснять, почему ваше предложение неинтересно. Разве будет так себя вести человек, с которым налажен контакт?
Если работа с возражениями начнется на этапе презентации после хорошо пройденных предварительных этапов, то скорее всего эту фразу вы не услышите.
Даже если речь идет о входящем звонке, необходимо пройти все эти этапы:
- Поприветствовать собеседника, завязать с ним контакт и обеспечить позитивную атмосферу.
- Активно слушать, пока собеседник говорит, вникнуть в задачи и проблемы клиента.
- Выявить потребности клиента.
- Предложить решение.
- Отработать возражения.
- Выявить дополнительные потребности.
- Завершить разговор.
Выявляя дополнительные потребности, можно делать дополнительные предложения, по поводу которых, если все правильно сделать, вы тоже не услышите этой фразы. Если же предложить дополнительные услуги, не выяснив потребности, даже в ходе входящего звонка вполне можно услышать «нам БОЛЬШЕ ничего не надо».
Специалисты рекомендуют прежде чем предлагать, задать не менее 3-5 вопросов: это снизит риск услышать фразу «мне ничего не надо».
Ошибки в отработке возражения «мне ничего не надо»
То, что раньше работало, иногда работать перестает. «Волшебные» фразы становятся шаблонными и слишком узнаваемыми, и люди на них не реагируют. Кроме того, общая бизнес-ситуация и ситуация в обществе меняется, что требует новых подходов к работе с возражениями.
Какие ошибочные способы отработки этого возражения можно услышать:
- «Мне ничего не надо». «Конечно не надо, ведь вы еще не слышали нашего предложения». Ошибка такого подхода в том, что предложение пытаются презентовать раньше, чем были выяснены потребности. Мы планируем занять время человека на прослушивание презентации того, в чем он, возможно, не нуждается.
- «Мне ничего не надо». «Как, вам не нужно больше денег?» или «Разве вам неинтересен дополнительный доход?». Предполагается, что человек тут же ответит: «Да, я хочу стать богаче, мне нужен доход». Такая манипуляция раньше работала, но сейчас уже подход настолько приелся, что скорее говорит о примитивном уровне как продавца, так и компании, которую он представляет. Подход окажется провальным особенно если мы продаем в b2b и общаемся с адекватными людями, которые знают все эти приемы. Кроме того, такой подход опять же нарушает схему продаж. Можно было бы выяснить, что дополнительный доход интересен, после чего делать предложение.
- «Мне ничего не надо». «А если мы вам сделаем скидку?». Еще не определив, что клиента в принципе интересует наше предложение, мы снижаем собственную цену. Складывается впечатление, что наш клиент купит что угодно, если это окажется дешевым. Некоторые так поступают, но шансов, что на подобную фразу откликнутся, крайне мало. К тому же в этом случае тоже изначально не было выяснено, интересует ли клиента этот товар или услуга, есть ли у него такая потребность.
Как же грамотно ответить на возражение «мне ничего не надо», если такая фраза все же прозвучала?
Приемы отработки возражения «мне ничего не надо»
Вспомним, что подобное возражение бывает в случае, если продавец сам инициирует продажу, а не обрабатывает поступивший запрос.
Учитывая это, важно делать предложение, адекватное потребностям, которые будут выяснены на первых этапах диалога. Что может значить такое возражение в случае, если контакт установлен и потребности выявлены? Это значит, что недостаточно качественно установлен контакт и при этом потребности выявлены неверно, или решение представлено непонятно. Иными словами, клиент не ценит общение с вами, вы не поняли, что ему нужно (после чего он тоже мог изменить мнение о вас), и/или вы плохо презентовали свое предложение.
Бывает, продавец выяснил, что нужно, вошел в контакт, а потом начинает все равно предлагать то, что клиенту не нужно. Это вызывает негативную реакцию и разочарование. Сами представьте, если бы у вас вызвали доверие и уточнили чем вы рисуете, карандашами или фломастерами, услышали бы от вас, что карандашами, учли ваши развернутые аргументы, а потом начали бы предлагать купить фломастеры. Бывает ведь и такое.
Альтернативные вопросы
Если вы все-таки услышали такое возражение, задайте альтернативный вопрос. Это вопрос, на который нужно выбрать один вариант из двух.
«Мне ничего не надо». «Ничего не надо, потому что уже есть или потому что вообще этим не пользуетесь?». Такой прием хорош тем, что он порождает другие возражения, с которыми можно работать дальше в ходе дальнейших переговоров, и тем, что позволяет выяснить потребности, то есть, вернуться к предыдущему этапу схемы продаж. Главное в продажах и переговорах обеспечить продолжение общения с клиентом, причем, это важно даже после того, как продажа состоялась.
Еще вариант альтернативного вопроса: «Не надо сейчас или вы вообще этим не пользуетесь?».
Важно помнить, что возражение «мне ничего не надо» является прикрытием, клиент так проявляет нежелание дальше с вами общаться, а ваша задача обеспечить дальнейшие переговоры и исправить свои ошибки, не потеряв клиента.
Неэффективный продавец сдается, эффективный исправляет свой промах и возвращается на шаг выше, начиная выяснять потребности. Стоит также помнить, что прекращение диалога после «мне ничего не надо» оставляет клиента в состоянии негативного отношения к компании, это тоже важно исправить, прежде чем прекратится взаимодействие с клиентом.
В свете этого, ни в коем случае не предлагайте скидку и не сообщайте об акции после возражения «мне ничего не надо». Клиент и так демонстрирует негативное отношение, не стоит в этот момент продолжать себя обесценивать в его глазах.
Возражение от лица, принимающего решение
Если уж слышать фразу «мне ничего не надо», то как минимум пусть ее озвучит ЛПР. Вам могут многие сотрудники говорить об отсутствии потребности, просто потому что конкретно им действительно не нужно то, что вы продаете. Если так отвечают секретари, менеджеры, рядовые сотрудники, на которых вы попали, совершая свой холодный звонок, добейтесь возможности услышать это возражение от лица, принимающего решение.
Как выйти на руководителя или человека, которому может быть интересно ваше предложение? Надо искать в компании союзников. Это задача первого этапа схемы продаж – наладьте контакт и не спешите переходить к следующему этапу, пока не сделаете это. Уточняйте потребности конкретно того человека, с которым вы общаетесь.
Упрощайте целевое действие
Иногда ваше предложение звучит так, что это пугает клиента ощущением глобальных перемен. У клиента есть потребность сократить расходы, повысить эффективность, а у вас есть инструмент, позволяющий этого достичь, однако ваша система потребует глобальных изменений в компании, пересмотра процессов и поиска новых сотрудников. Узнавая это, клиент на этапе предложения «сдается» и признается, что ему ничего не надо.
Сделайте свое предложение таким, чтобы оно виделось клиенту простым и понятным. Мы знаем, что любое сложное решение состоит из цепочки простых шагов, представьте клиенту свое предложение в виде последовательности простых решений. И даже разбив все по шагам, не выгромождайте на собеседника сразу их все.
Вместо глобального сотрудничества предлагайте простой первый шаг, не требующий затрат и не содержащий рисков. Предлагайте расчет, сравнение с конкурентами, делайте другие полезные для клиента предложения, договариваясь о том, что если это покажется выгодным, вы продолжите рассмотрение сотрудничества и его условий.
Шаг ничем не обязывает клиента, но продвигает нас дальше в общении и позволяет продолжить переговоры о возможном сотрудничестве.
Этот прием работает вам на пользу в силу особенностей психологии человека. Может показаться, что вы просто тратите свое время, соответственно, зарабатываете меньше, поэтому с теми, кто произнес «мне ничего не надо» выгоднее тут же завершить разговор. Однако предложив что-то хорошее и бесплатное, вы вызываете у человека подсознательную реакцию сделать что-то хорошее взамен. Человеку обычно психологически некомфортно не ответить услугой на услугу, даже если он эту услугу не заказывал. Людям свойственно быть благодарными.
Подпишитесь на нашу рассылку!