Повышаем грамотность. Основные приемы и принципы фидбека

В статье:

• Польза от обратной связи
• Как давать конструктивный фидбек
• Как компания может получить фидбек от сотрудников
• Обратная связь в команде
• Советы менеджерам, которые хотят получить обратную связь
• Как лидеру улучшить отношения с командой

Многочисленные исследования подтверждают, что сотрудники хотят получать обратную связь, причем хотят получать обратную связь больше, чем похвалу, и что лучше негативная обратная связь, чем никакой.

Что касается негативной, вероятно, речь идет все же о конструктивной обратной связи, которую нужно уметь предоставлять. Поговорим о том, как грамотно давать, а также как получать конструктивную обратную связь.

Польза от обратной связи

Положительная обратная связь повышает производительность вполовину, а результаты бизнеса на 20%. В командной работе обратная связь снижает стресс и помогает построить доверительные отношения между сотрудниками.

Обратная связь повышает финансовые показатели компании. Незнание, насколько эффективна работа сотрудника, снижает его вовлеченность, по оценкам Gallup, это приводит к отстраненности сотрудников от рабочих процессов, от чего компании теряют 550 млрд долларов в год.

В тренингах по управлению командой обратной связи уделяется особое внимание, поскольку это один из показателей качества командной работы. Обратная связь принимает активное участие в формировании команды.

Конструктивная обратная связь

Обратная связь – это отзыв о каком-то действии или деятельности. Чтобы иметь эффект, обратная связь должна быть позитивной и конструктивной.

Конструктивная обратная связь включает в себя похвалу и предложение по улучшению. Именно конструктивная обратная связь помогает сотрудникам развиваться.

Как часто нужно давать сотрудникам обратную связь? Не реже чем раз в полгода, но большинство сотрудников хотели бы получать ее еженедельно. Таких сотрудников около 90%, выводы напрашиваются сами собой.

Как давать конструктивный фидбек

Чтобы дать конструктивный фидбек сотруднику, можно использовать психологический прием ПНП или сэндвич, но отношение к нему у разных экспертов разное, сейчас многие отказываются от такого подхода.

ПНП – это конструкция: позитив, негатив, позитив. Сначала отмечаем успехи, потом останавливаемся на неудачах и способах их исправления, после этого даем направление для работы и еще раз отмечаем успехи.

Чтобы дать обратную связь команде, используют модель SLC (Success, Learn, Change). Суть модели в том, чтобы каждый член команды выделил свои основные достижения и озвучил выводы. Больше об обратной связи при работе с командой можно узнать на тренингах по управлению командой.

У ManGO! Games есть тренинг Управление командой, в ходе которого можно научиться настраивать работу команды с нуля и создавать правила коммуникаций, включая правила обратной связи.

Есть и другие тренинги по управлению командой: «Эффективная работа в команде» – тренинг посвящен результативности и нешаблонным подходам к управлению командой, «Работа в удаленной команде» и «Руководство удаленной командой», посвященные соответственно организации эффективной работы удаленной команды – мотивация, фидбек, игры для команды на удаленке и все, что способно повысить вовлеченность удаленных сотрудников.

Правила конструктивного фидбека

Чтобы обратная связь приносила пользу, учитывайте правила:

• Будьте конкретны. Детально опишите сотруднику, какие именно действия были успешными или наоборот.
• Давайте оценку работе человека, а не самому человеку. Не критикуйте и не оценивайте личность человека – только его работу. Учитывая это правило, не используйте фразы типа «Ты не справился» или «Ты ошибся». Вместо этого стройте конструкции о работе, например, «В отчете были найдены некоторые ошибки», «Предложенный вариант не совсем устроил заказчика».
• Говорите с сотрудником наедине. Обратная связь может содержать критику, не стоит подвергать сотрудника стрессу и озвучивать критические замечания при всех.
• К обратной связи нужно готовиться. Приведите факты, используйте статистику.
• Сотрудник должен понять, что ошибки – это нормально. На самом деле так и есть: ошибки помогают двигаться вперед. Предоставляя обратную связь, позаботьтесь о том, чтобы у сотрудника не возникло чувства стыда или вины.

Как компания может получить фидбек от сотрудников

Компания тоже нуждается в обратной связи, чтобы понимать, куда двигаться и как выстраивать эффективное взаимодействие с персоналом.

Получить фидбек от сотрудников можно из трех источников:

• Текущие сотрудники.
• Бывшие сотрудники.
• Кандидаты.

Чтобы получить обратную связь от текущих сотрудников:

• Активничайте, просите обратную связь о мероприятиях, о работе и постарайтесь внедрить обратную связь в компании на постоянной основе.
• Проводите анонимные опросы. Не все решатся сказать правду открыто.
• Используйте цифровые возможности. Проводите онлайн-опросы.
• Не усложняйте. Проводите короткие опросы.

Если этого не делать, можно потерять:

• Время. Чем раньше исправите ситуацию, тем меньше потерь.
• Мотивацию. Обратная связь мотивирует.
• Искренность. Обратная связь помогает налаживать доверительные отношения.

Обратная связь соискателям

80% соискателей ждут после собеседования обратной связи, но получают ее только 7% кандидатов. Отсутствие обратной связи очень вредит бренду работодателя. Как отказать? Здесь можно найти ответы.

Обратная связь в команде

Если коллектив небольшой, сотрудники слишком зависят от мнения друг друга. Периодически нужно выносить накопившееся на всеобщее открытое обсуждение. Это задача лидера.

Рассмотрим, как это происходит:

• Участников просят записывать любые наблюдения за своим поведением и поведением членов команды.
• Собранные записи обсуждаются сообща. Все вместе определяют, что мешает развитию команды, а что помогает.
• Участники также высказываются о самих себе и собственной работе.

Таким образом команда проводит разбор и работает над обнаруженными недостатками.

Советы менеджерам, которые хотят получить обратную связь

Клок Кеннет в книге «Пора проснуться. Эффективные методы раскрытия потенциала сотрудников» предложил сценарий для менеджеров, стремящихся получить обратную связь.

Взять обратную связь у подчиненных нелегко. Они боятся наказания и не спешат быть искренними. Чтобы получить честные ответы, менеджеру нужно подготовиться и составить вопросы. Ответы должны быть конфиденциальными, а менеджер должен объяснить подчиненным, что это ему нужно для собственного обучения и что важно отвечать честно и не избегать критики.

Примерный список вопросов:

• Что я делаю хорошо?
• Как я мог бы улучшить свою работу?
• Есть ли у вас идеи того, как мне стать лучше?
• Вы готовы поддержать меня в процессе изменения?
• Как?
• Хотели бы вы добавить еще что-то?

Автор подчеркивает, что это относительный сценарий, если руководитель хотел бы получить обратную связь от подчиненных, то ему следовало бы действовать примерно в таком ключе.

Как лидеру улучшить отношения с командой

С помощью обратной связи можно укрепить отношения с командой. Советы, как это сделать, дает Роббинс Стивер в своей книге «Долой продуктивность! 9 шагов к тому, чтобы работать меньше и успевать больше». Он предлагает давать обратную связь, чтобы получить лучший результат от отношений с сотрудниками.

Если вы заметили, что кто-то из подчиненных постоянно допускает одну и ту же ошибку, вовсе необязательно тихо исправлять его работу, чтобы не портить отношения.

Давать людям обратную связь – это помогать им понять, насколько лучше стала бы их жизнь, если бы они следовали советам других.

Главное, помнить важное правило: давайте обратную связь в том виде, в которой ее способны принять. Но важно помнить, что, к сожалению, люди уже знают о сэндвиче, и поэтому такая техника уже не срабатывает на 100%, напротив, такая обратная связь может показаться неискренней. Человек, слыша комплимент, часто уже мысленно готовится к стрессу, ожидая критики.

Лучше сосредоточиться на том, что мы ждем от сотрудника в будущем, а не на его неправильном поведении.

Обратить внимание следует также на своевременность обратной связи. Мы все не хотели бы услышать критику или даже советы в неподходящий момент. Прежде чем дать совет, нужно попросить разрешения. Кроме того, нужно подумать над формулировкой.

Роббинс Стивер дает следующий совет относительно формулировки. Если фраза «Ты болван, кто так делает» слишком груба, то фраза «Можно я покажу, как это можно сделать лучше» – по сути то же самое, только замаскированное. Лучше использовать конструкцию, в которой вы будете ссылаться на себя и свой опыт: «Я заметил, что ты делаешь так. Я тоже так делал, пока не узнал, что есть более удобный вариант. Хочешь, покажу?» Вам могут ответить «Нет», и это значит, что нужно работать над отношениями с этим человеком. Если он отказался соглашаться принимать ваши советы, то они не будут приняты, даже если вы их озвучите против его воли.

Эксперт по коммуникациям Шелл Роуз Шарве предлагает свой вариант предоставления обратной связи. После получения согласия, озвучьте свой совет: «Я понял, что результат лучше, если делать вот так». Далее дайте два обоснования – сообщите, чего удастся достичь и какая проблема будет решена. После этого можно сказать что-нибудь приятное о человеке и его способностях. Можно заметить, что в процессе такой обратной связи ни разу не упоминается о том, что человек что-то сделал неправильно.

Мы следим за своими компьютерами, автомобилями, прочей техникой, аккуратно ремонтируя и «смазывая колеса», но человеческие отношения, несмотря на то, что намного важнее, часто не получают должного внимания.  Точно так же и еще бережнее следует «смазывать колеса» отношений с людьми, которые помогают нам достигать своих целей. Отношения создают и поддерживают. Укрепляют отношения путем повторяющегося общения и поддержки.