Почему репутация в бизнесе – это важно?

В статье:

• Статистика о влиянии репутации на бизнес
• Репутация компании как работодателя
• Плохая репутация подрывает доход
• Как можно исправить свою репутацию?
• Полезно для репутации

Сильная деловая репутация – миф или серьезный фактор влияния? Исследования показывают, что репутация важнее, чем многим может показаться: это то, что отличает нас от конкурентов, то, что привлекает и удерживает наших заказчиков.

Согласно исследованию, половина рыночной стоимости компании – заслуга репутации.

Репутация – особое преимущество, от которого мы не можем отказаться по собственному желанию. Если нет положительной репутации, может появиться негативная, поэтому не заниматься ею безответственно. Ни моделирование бизнес процессов, ни внедренные инноваций не помогут бизнесу, если у компании плохая репутация.

Негативная репутация приводит:

• К снижению дохода.
• К потере клиентов.
• К проблемам с кадрами.

Сейчас особенно важна для компании позитивная онлайн-репутация.

Статистика о влиянии репутации на бизнес

Ресурс vc.ru собрал статистику о репутации из разных рейтингов и исследований. Обратимся к этим данным, чтобы убедиться в серьезном влиянии репутации в интернете на успех компании:

• Прежде чем сделать заказ, люди ищут информацию о компании в интернете и делают выводы о бизнесе на основе найденных данных. Это значит, что важно следовать стратегии хороших отзывов и реакции на плохие.
• Каждое увеличение на одну звезду в рейтинге Yelp соответствует увеличению дохода на 5-9%.
• 27% людей каждый день ищут информацию о местных компаниях. Эта цифра с каждым годом растет все больше, примерно в два раза больше каждый год.
• 44% компаний отследили влияние репутации на доход, 96% не определили прямую связь, но считают, что влияние есть.
• Репутация приносит компании как минимум половину рыночной стоимости.
• Чтобы нейтрализовать один плохой отзыв, необходимо минимум 40 хороших отзывов.
• 57% не станут выбирать бизнес, который в рейтингах получил менее, чем 4 звезды.
• Негативные онлайн-комментарии способны снизить цены на акции.
• Один плохой отзыв может привести к потере 22% потенциальных клиентов. Три плохих отзыва приводят к потере до 59,2% потенциальных клиентов. Четыре и более плохих отзывов повышают это число до 70%.
• Потребители легко соглашаются на более высокую цену, если у компании хорошая репутация.
• 86% людей интересуются отзывами о местных компаниях.
• На решение о покупке в высокой степени влияют онлайн-обзоры. Эта степень оценивается в 67,7%.
• 41% компаний после кризиса репутации потеряли доход.
• 45% потребителей признались, что, изучая информацию об интересующей их компании, нашли такую информацию, которая привела к решению не иметь с компанией никаких дел.
• 64% людей исследуют бизнес, опираясь на данные, полученные через поисковые системы.
• 91% людей от 18 до 34 лет по уровню доверия приравнивают интернет-обзоры к личным рекомендациям.
• 4 из 5 человек отказались от покупки после найденной в сети негативной информации.
• 88% приняли решение о покупке под влиянием мнения службы поддержки.
• 78% людей доверяют рекомендациям друзей и родственников и только 14% - рекламе компании.
• 74% сообщают в соцсетях о своих совершенных и планируемых покупках.
• 40% отказываются от любой связи с бизнесом из-за плохих отзывов.
• 87% людей перед покупкой сравнивают магазины.
• Наличие отзывов на сайте увеличивает коэффициент конверсии на 270%.
• 70% потребителей читают четыре и больше отзывов о компании, 20% читают больше отзывов.
• Сравнивая два товара с равным рейтингом, пользователи выбирают тот, у которого больше отзывов.
• 30% особенно ценят обратную связь компании на отзывы.
• 67% клиентов в сегменте B2B считают экспертные обзоры важной составляющей процесса принятия решения.
• 11% пользователей, читающих отзывы, останавливают свой выбор только на компаниях с пятизвездочным рейтингом.

Как видим, даже самый лучший бизнес тренер, прокачивающий навыки эффективного бизнеса в компании, даже самое ответственное отношение к моделированию бизнес-процессов не способны перекрыть тот негатив, который может произойти из-за всего одного плохого отзыва в сети.

Наверное, нужно помнить, что компаниям нужен не только бизнес тренер для руководителей, но и бизнес тренер, помогающий управлять репутацией.

Сегодня, в век технологий, любая негативная реакция по отношению к компании распространяется в соцсетях с огромной скоростью, тогда как положительная реакция будет менее заметна и не так быстро подхвачена. Нам это может не нравиться, но такова реальность. Особенно способны распространять негатив о компании обиженные бывшие сотрудники.

Поэтому компании, которые руководят своей репутацией, заботятся о своем рейтинге работодателя. Исходя из этого, бизнес тренер для руководителей службы по работе с персоналом способен помочь компании стать более эффективной и прибыльной.

Репутация компании как работодателя

Социальный вектор в обществе приводит к зависимости использования бизнеса от репутации компании как работодателя. Иными словами, многие способны отказаться от услуг компании, которая плохо относится к своим сотрудникам.

Кроме того, такой бизнес терпит ряд дополнительных затрат и потерь:

• Компании с плохим рейтингом работодателя тратят на найм в два раза больше средств по сравнению с другими компаниями.
• 95% соискателей признались, что репутация компании влияет на их решение.
• 76% склонны отказаться от предложения компании с плохой репутацией.
• У компании с плохой онлайн-репутацией издержки на 28% выше из-за текучести кадров.
• 64% людей прекратили пользоваться услугами компании, узнав, что она плохо относится к своим сотрудникам.
• 92% людей готовы сменить место работы в пользу компании с безупречной репутацией.

Все это приводит к выводам о существенном влиянии репутации на бизнес.

Плохая репутация подрывает доход

Бывает ситуация, когда бизнес надежно налажен, клиенты наработаны, успех закреплен и вот однажды что-то резко меняется. Звонки прекратились, клиенты начали уходить. Как реагировать и что делать прежде всего? Нужен бизнес-тренер, смена направления, смена персонала?

Прежде всего нужно поинтересоваться репутацией. Если продукты те же, обслуживание на высоте, во внешней среде изменений нет, а проблемы появились – чаще всего это связано с репутацией. Скорей всего, в интернете появилось несколько негативных отзывов о вашей компании.

Почему это произошло? Есть несколько причин:

• Недовольные обслуживанием клиенты решили отомстить. Возможно, они были даже неправы.
• Клиенты решили, что таким образом смогут получить от вас бесплатные товары или услуги.
• Это сделали недобросовестные конкуренты.

Как видим, в ряде случаев компания может быть не виновата в появлении негативных отзывов, и все же терпеть от этого убытки.

Если отзывы похожи на атаку недоброжелателей, нужно изучить их, чтобы убедиться в своих догадках. Можно отследить аккаунты людей, которые оставили отзывы, узнать, точно ли были у компании такие клиенты, ответить на отзыв, дав честную информацию о том, что получилось узнать.

Но самым главным противодействием будет ваше собственное представление в интернете, которое вы способны контролировать.

Компания, которой нет в популярных соцсетях, вызывает меньше доверия у потенциальных клиентов.

Если у вас нет официальных страниц, поисковик выдает случайные результаты: люди не смогут прочесть о вас отзывы на вашей официальной странице, а начнут с тех, о которых вы не знаете. Это очень уязвимая позиция.

Хороший бизнес тренер, работа со стратегией и с миссией компании – это все важно, но не следует забывать о репутации, ее тоже надо брать во внимание, принимая решения о мерах повышения эффективности компании.

Важно понимать: люди все равно говорят о вас, в том числе и в сети – все это определяет вашу онлайн-репутацию. Но каждый, кто заинтересовался вашей компанией, обязательно сравнит информацию о вашей компании на стороннем ресурсе с информацией на ваших официальных площадках. Многое решает актуальность официальных каналов. Там желательна возможность отзывов, причем, не стоит бояться негативных, если они правдивы, - на них нужно отвечать.

Самая большая ошибка – игнорировать отрицательные отзывы. Это важно с точки зрения первого впечатления. Если первое, что прочтут о вас – это негативный отзыв, а опровержения или вашей реакции на него не будет, вашу компанию свяжут с негативом.

Как можно исправить свою репутацию?

Существуют методы управления репутацией, которые предполагают мониторинг, реакцию и предупреждение. Сама концепция проста, но работа требует немало трудозатрат.

Основные ее составляющие:

• Расширяйте свое присутствие в интернете – больше ресурсов, которые вы можете контролировать. Добавьте компанию в профессиональные каталоги, сообщества, площадки для обсуждения профессиональных вопросов.
• Повышайте репутацию через рекламу. Дайте людям возможность впервые узнать о вас от вас самих.
• Зарегистрируйтесь и отслеживайте свою репутацию на различных обзорных сайтах, сосредоточив внимание как минимум на самых популярных:
  • Google
  • My Business
  • Яндекс.Карты
  • 2gis.ru
  • Otzovik.com
  • iRecommend.ru
  • Яндекс.Маркет
  • Zoon
  • Yell.ru
  • Правда клиентов
  • OrgPage.ru
  • YP.ru
  • ПишемОтзывы.ру
  • TripAdvisor
• Отвечайте на негативные отзывы.

Полезно для репутации

Несколько советов, которые способны укрепить вашу репутацию в сети.

Следите, чтобы информация на ваших собственных площадках была актуальной и регулярно обновлялась. Так пользователям не придется искать новости о вас на сторонних ресурсах – все необходимое они узнают из первых рук.

Будьте активны в социальных сетях. Это помимо всего прочего повышает вашу позицию в выдаче поисковика. Ваша задача, чтобы пользователь, который впервые ищет информацию о вашей компании, сначала попал на ваши ресурсы, которые вы можете контролировать. Полезно будет помнить, что более 70% пользователей поисковиков не смотрят дальше первых четырех результатов выдачи, а более 92% не переходят на вторую страницу поиска.

Репутации всегда помогало наличие четких принципов внутри компании. Если они есть – вся деятельность им подчиняется, все сотрудники исповедуют один и тот же этический кодекс. Это прослеживается не только на корпоративных страницах соцсетей, но и на личных страницах сотрудников компании.

Настройте оповещения Google по названию компании, так вы будете узнавать обо всем, что проиндексировано о вас – с упоминанием названия вашей компании. В случае негативных упоминаний, вы сможете принять решение о возможном управлении ими или как минимум будете знать об их наличии, чтобы действовать, располагая этой информацией.