Процессы и стратегия – на первый взгляд не связанные между собой вещи. Однако процессы должны обслуживать стратегию, а не существовать сами по себе.
Без проблемы нет стратегии
Сначала определите проблему. Без проблемы нет стратегии.
В чем проблема? Снижение рентабельности, сильные конкуренты, недостаточное качество сервиса, недостаточно прибыли? Для определения проблемы полезно будет провести мозговой штурм или фасилитацию. Заказать проведение такого мероприятия можно в ManGO! Games.
Если вы стремитесь к прибыли, важно определить, каким образом хотите ее получить: определите своих клиентов, свои ключевые ценности, чем важным для клиентов вы отличаетесь от своих конкурентов. От этого будет зависеть, какие процессы нужны компании.
Мало смысла работать с процессами, не понимая, какие ценности, какую стратегию и каких клиентов они призваны обслуживать.
Исходя из стратегии, строим структуру процессов и их взаимосвязь. Сначала укрупненно, самое основное. Старайтесь избегать сложных терминов и излишней детализации. Ответьте на самые главные вопросы:
- как вы будете находить клиентов,
- где будете хранить товар,
- как организуете поставки,
- как будете сопровождать клиента после завершения сделки,
- кто на каком этапе и с кем взаимодействует,
- как сбираетесь развивать отношения с клиентами.
Вопросы будут зависеть от сферы, ниши и стратегии.
Как определить процессы
Сначала определяем процессы верхнего уровня. Обычно это основные процессы и связаны они с производством и продажами.
С чего все начинается? Кто-то скажет, что в его компании все начинается с входящих звонков, или с обзвона потенциальных клиентов, а возможно, с рекламы, по которой клиенты обращаются в компанию. Возможно, в компании все так и происходит, и очень возможно, что такая компания имеет проблемы с заказами. В большинстве случаев чтобы все процессы работали бесперебойно, нужен процесс определения целевых сегментов рынка. Если этот процесс будет хорошо настроен, то маркетинг будет работать эффективно – у него будет важная информация на входе.
Следующим процессом может быть выстраивание маркетинговых коммуникаций с целевыми клиентами, обеспечение их постоянной информацией о компании. Зная, кто клиенты и где они бывают, маркетинг снабжает их актуальной информацией, получая в результате контакты тех, кто заинтересовался.
Далее включается процесс работы с потенциальными клиентами. Им готовят коммерческие предложения, с ними проводят встречи. Результатом такой работы должны стать контакты тех, кто готов к сделке.
Далее следуют процессы оказания услуг или производства, проектные работы (если предоставление услуги компании организовано проектами).
В успешных компаниях обязательно есть процессы сопровождения клиентов. Информационный контакт продолжается, ведется работа над инициированием интереса клиента к возобновлению сотрудничества.
Теперь можно назвать все процессы, указав:
- Что на входе.
- Что на выходе.
- Кто клиент.
- Кто поставщик.
- Кто исполнитель.
- Какие цели процесса.
- Какие целевые показатели процесса.
Описывая процессы, строим и дорабатываем организационную структуру. Исполнители процессов привязываются к организационной структуре. После этого можно разрабатывать требования к исполнителям, строить систему поощрений, писать регламенты процессов, инструкции для исполнителей.
Как описать бизнес-процесс
Описание каждого бизнес-процесса – это проект. По каждому процессу нужно сформировать команду проекта всех участников процесса – это клиенты, поставщики, исполнители, владелец процесса. Представителями клиентов выступают маркетологи, а представителями поставщиков – специалисты по закупкам. Если процесс включает в себя все процессы компании, в проект должны войти все топ-менеджеры компании.
Зачем все это в кризис? Только имея перед собой описанные процессы, с понятной взаимосвязью между ними, их участниками и их ценностью, можно выстраивать процесс оптимизации процессов, начиная с основных, и по ходу этой работы охватывая все остальные, учитывая прибыль и другие ценности, тоже важные и тоже ведущие в итоге к прибыли. Корпоративная культура, ценности компании и качество командной работы в этом процессе не пустые слова и не отдельностоящие элементы. Все это связано и все это играет важную роль в оптимизации процессов. Читайте о том, как ценности влияют на прибыль.
Что касается бизнес-процессов, все они делятся на основные, обеспечивающие и процессы управления. Иногда выделяют также процессы развития.
Основные процессы создают ценность для клиентов. К ним обычно относят продажи, производство, логистику и сервис.
Обеспечивающие процессы – это процессы, которые обслуживают основные процессы: бэк-офис, делопроизводство, бухгалтерия, кадры, IT.
К процессам управления относят работу по планированию стратегии, контролю, анализу.
К процессам развития относят все, что связано с изменениями и улучшениями, включая работу по оптимизации процессов. Это и изменение организационной структуры, и работа над корпоративной культурой, и разработка новых продуктов, и поиск новых идей. Лучший способ запустить в своей компании процессы развития – заказать проведение стратегической сессии с опытным фасилитатором.
Больше о выборе главных процессов компании – в материале «Правило Парето: насколько эффективно в кризис?».
