Эффективность групповой работы

Как начать анализ операционной эффективности компании?

Оптимизация операций – непрерывный процесс, который позволяет компании контролируемо повышать свою эффективность. Но с чего его начать?

Мы уже разбирались в том, что значит оптимизировать бизнес-процессы в компании: собирать актуальные данные, грамотно интерпретировать их, формализовать процессы и проводить картирование с целью поиска слабых участков, которые следует усилить, ставить цели по приведении ситуации к желаемой, выполнять их и проверять результаты.

Но что конкретно стоит за этими «общими фразами», как может показаться многим? Как сделать анализ своими силами?

Сначала внесите ясность. Нарисуйте схематично, из чего состоит процесс, за который клиенты платят вам деньги, из чего состоит процесс, который позволяет вам получать прибыль? Что вы делаете, чтобы получить прибыль? Даете рекламу, получаете заказ, проводите закупки, запускаете производство, тестируете продукцию, обеспечиваете доставку? Как связаны между собой каждый этап, как они влияют друг на друга? За что вы платите в процессе, в каких случаях может произойти сбой, где могут быть простои? Оптимизация возможна, если между этапами процесса существуют связи. Если связей нет, процесс оптимизировать невозможно.

Далее избавьтесь от распространенных заблуждений. Существует ошибочное представление об оптимизации как об упрощении каждой операции, однако иногда для оптимизации достаточно не сокращать временные и другие затраты процесса, а вообще отказаться от некоторых операций и процессов, упрощая таким образом сам процесс. К примеру, можно не заполнять некоторые документы, можно что-то делать автоматически или то-то упразднить, если это окажется неиспользуемым или не имеющим значения.

После этого определитесь с главным. С каких процессов начать? С тех, которые генерируют выручку или которые влияют на работу компании в целом? Оптимизация – это обычно снижение издержек и повышение эффективности. Что такое повышение эффективности – понимают по-разному. Для каждого участника процесса эффективность имеет свое значение. Сотрудник хочет потратить меньше времени, чтобы больше заработать, потребитель хочет меньше потратить и дольше пользоваться продуктом, заказчик тренинга – вложиться в разумный бюджет и максимально повысить производительность своих сотрудников, например, повысить продажи за счет обучения продавцов. Иногда фактор экономии вообще не учитывается – клиент готов заплатить любую цену, чтобы получить желаемый результат. В этой формуле эффективность – размытое понятие, а сокращение расходов не очевидное преимущество. Как быть?

Лучше всего узнать, что представляет ценность для ваших клиентов. Есть ошибочное представление о том, что клиентами можно считать только внешних потребителей. Для компании клиенты – все, кто участвует в процессе. Сотрудники, покупатели, пользователи. Если сфокусироваться не на сокращении издержек, а на создании ценности для каждого из них, потом отсекать все, что меньше всего связано с ценностью, можно достичь эффективности, которую оценят все задействованные.

Начать оптимизацию можно со сбора обратной связи. Используйте опросы, интервью, фокус-группы, наблюдение за клиентом. Часто мы ошибочно ограничиваемся только соображениями «тратить меньше времени или денег» и искренне удивляемся, почему клиента не интересуют наши скидки и акции, почему он уходит к более дорогому конкуренту или почему иногда готов тратить время вместо того, чтобы его экономить.

Самый лучший результат можно получить тогда, когда мы сосредотачиваемся над улучшением клиентского опыта. Если удается улучшить клиентский опыт, все важные показатели повышаются автоматически.

Возникает вопрос: если оптимизация процесса никак не связана с ценностями клиента, то в чем тогда смысл оптимизации именно этого процесса? В некоторых случаях такой процесс не только не нужно оптимизировать, от него вообще можно отказаться.

Легко ли выстраивать и оптимизировать процессы в период постоянных перемен? В турбулентные времена рекомендуют использовать сценарное планирование и уделять особое внимание оптимизации процессов, чтобы быстро реагировать не изменения и не тратить усилия на ненужное.

В такие времена важно находить золотую середину:

  • Стандартизируйте, но не жестко. Отсутствие стандартов – это дополнительные затраты на поиск нужных связей в хаосе, излишняя бюрократизация – затраты на обслуживание процессов.
  • Сосредоточьтесь на создании ценности.
  • По возможности сокращайте все, что не связано с созданием ценности.

У нас можно заказать стратегическую сессию по оптимизации процессов или переходу на процессный подход. Профессиональное проведение позволит получить максимум пользы.

О том, какие бывают процессы, каким нужно отдавать предпочтение и как описать и оптимизировать процессы – читайте в статье «Бизнес-процессы: основные, поддерживающие и процессы управления».

Узнать больше »
Стратегическая сессия Планирование