Три базовых умения продавца, без которых продажа будет затруднительной

В статье:

• Модель продажи
• Обучение с учетом разных стратегий продаж
• Три базовых умения

Каждая компания стремится увеличить объемы продаж, повысить лояльность клиентов, снизить текучесть кадров среди продавцов. За счет чего это все возможно?

Модель продажи

Когда важные составляющие мышления продавца складываются в единую систему, они образуют определенную модель. Если вы решили заказать обучение продажам, позаботьтесь о том, чтобы в программе обучения было учтено формирование модели продажи. При обучении важно добиться, чтобы эта модель работала эффективно.

О какой модели идет речь? Разберемся подробнее в процессе продажи. Цель каждого продавца – продать товар. Однако каждый использует для этого разную тактику. Результаты одно из опросов продавцов показали, что они для достижения цели – продать – чаще всего применяют две тактики:

• Рекламирование продукции по собственной схеме, используя товар как основной ресурс и больше всего задействуя навыки презентации.
• Установление с покупателем контакта с применением навыков переговоров и использованием ресурсов коммуникации.

Разные стратегии продавцов требуют разного обучения продажам.

Обучение с учетом разных стратегий продаж

Если продавец выбирает для продажи стратегию презентации, для достижения лучшего результата ему нужно использовать такую схему продажи:

• Привлечь внимание клиента к предлагаемому товару.
• Впечатлить товаром.
• Убедить клиента заказать/купить товар, показав, что ему нужен этот товар и его выбор верен.

Чтобы каждый этап прошел максимально успешно, продавцу необходимо:

• Хорошо владеть информацией о товаре.
• Привлекательно презентовать товар, выгодно сравнивая его с продуктами конкурентов.
• Уметь впечатлять – делать образ товара запоминающимся.
• Демонстрировать личный интерес к товару – показывать, что он сам им пользуется, рекомендует знакомым и получает от них хорошие отзывы.
• Дать изучить товар – потрогать, примерить, попробовать.

Кроме того, через товар можно транслировать корпоративную культуру, что тоже может повышать лояльность целевой аудитории к компании и ее продуктам, если ценности компании и аудитории совпадают.

В ходе обучения необходимо обеспечить отличное знание продукта, причем, не только его свойств, но и его легенды в разрезе культуры и легенды компании.

В рамках стратегии презентации продавцов:

• Знакомят с ассортиментом, с различными характеристиками товара на уровне, достаточном, чтобы сравнивать, анализировать, оценивать все, что связано с товаром и его применением.
• Обучают речевым модулям, способствующим привлечению внимания к товару.
• Обучают рекламным ходам, позволяющим представить товар в выгодном свете.
• Обеспечивают отработкой типичных ответов на распространенные типы возражений.

При коммуникативной стратегии продаж важны такие навыки:

• Установить контакт.
• Выяснить потребности.
• Привязать потребность к предлагаемому товару.

Для этого продавцу необходимо:

• Еще до демонстрации товара расположить к себе клиента.
• Проявить искреннюю заинтересованность в его потребностях.
• Рассказать клиенту про него самого, а не про свой товар.
• Общаться с клиентом на его языке.
• Отвечать на вопросы клиента, не подавляя его своими знаниями.
• Уметь перевести разговор на рассказ о товаре.

Обучение в этом случае может быть построено таким образом:

• Изучение продукта как подготовка к переговорам.
• Знания о переговорах и навыках переговоров.
• Отработка умения устанавливать контакт, моделирование типичных ситуаций.
• Изучение различных стилей переговоров, эффективный для совершения сделки план переговоров в каждом из стилей.
• Деловая игра для проработки переговорных навыков, разбор игры.
• Отработка навыков защиты от манипуляций, техники снятия эмоционального напряжения.
• Освоение навыков фиксации достигнутых договоренностей.

Программа обучения продавцов, использующих коммуникативный стиль продаж, предполагает изучение типов клиентов, потребностей, вариантов присоединения, типичных шаблонов коммуникации с «импульсивными», «упрямыми», «молчаливыми» и другими клиентами.

В рамках обучения этой стратегии продаж в каждой конкретной компании изучают целевую аудиторию, выделяют сегменты клиентов, разрабатывают списки интересующих клиента проблем, прорабатывают механики путем моделирования процесса покупки. Игровые подходы позволяют быстро осваивать модели продажи, а процесс обучения становится интересным и эффективным.

Самое главное в коммуникативной стратегии – умение расположить к себе собеседника.

Три базовых умения

Независимо от выбранной стратегии, продавцов нужно обеспечить тремя базовыми умениями:

1. Обеспечить рамочное представление о схеме продажи. Оно поможет управлять ходом переговоров. В ходе продажи надо строго следовать плану: установление контакта, аргументы в общении, выход из переговоров и закрепление достигнутых результатов. В продажах не должно быть никакой самодеятельности вне «рамки» продажи. Как обеспечить это умение? Дать продавцу четкое представление о стандартах продаж, объяснить принцип действия посреднической схемы, дать ему грамотную внутреннюю установку. По результатам обучения продавец должен четко знать, как установить контакт, какие аргументы использовать при общении, как завершать контакт.

2. Выработать навык двойной коммуникации. В результате каждой коммуникации важно достичь двух целей: продажа и удовлетворение потребностей клиента. Это умение всегда защитит все стороны процесса продажи от спонтанных реакций, которые иногда ведут к разрушительным последствиям. Для достижения первой цели – продажи – необходимо выстроить план коммуникаций, для достижения второй – удовлетворения потребности клиента – на каждом этапе плана продажи выражать заинтересованность в потребностях, уточнять их и сверять с ними свое предложение.

3. Научить следовать технологической цепочке продажи. Каждый этап должен идти в своем порядке – этап за этапом, у каждого есть цель и приемы ее достижения, только после достижения цели предыдущего этапа следует переходить к следующему.

Если первый этап – установление контакта, то его цель – вступить в диалог и расположить к себе собеседника, подготовив его к следующему этапу. Пока этого не произошло – нет никакого смысла приступать к следующему этапу диалога и даже упоминать о товаре, даже если продавец мастерски умеет отбивать любые возражения. Чтобы этот этап был успешным, используются различные приемы – разговор с собеседником на «его» языке и другие.

Пока первые два навыка не освоены, не стоит совершенствовать третий. Если же продавец овладел первыми двумя – третий можно наращивать в процессе работы. Если первых двух нет – третий навык развить вряд ли удастся.

Обучение продавца – это не бесконечный процесс. Если обучать нужным вещам и достигать результата в каждой, можно уверенно двигаться по программе и достигнуть нужного результата достаточно быстро – главное вести обучение системно, конкретно, технологично. Единственный достаточный результат обучения продавцов – обеспечение плана продаж.