В чем суть клиентоориентированности и всем ли она нужна

В статье:

• Клиентооориентирована ли ваша компания?
• В чем плюсы клиентоориентированности
• Всем ли нужна клиентоориентированность
• Успешные примеры
• Как стать клиентоориентированным
• Как рассчитать клиентоориентированность

Многие думают, что если сервис хороший, то и клиентоориентированность в порядке, однако это не так. Не стоит спешить с выводами. Сервис может быть лучше, чем у конкурентов, лучше, чем в среднем по рынку, но всегда есть куда расти, поэтому качество сервиса – это всегда понятие относительное.

Клиентооориентирована ли ваша компания?

Как определить, есть ли и на каком уровне клиентоориентированность в компании? 

Нельзя назвать компании клиентоориентированными только лишь за такие факты, как:

• Наличие скриптов и регламентов.
• Наличие программы лояльности клиентов.
• Периодические замеры индекса NPS.

Вот когда говорят друг другу об отличном обслуживании, отправляют в эту компанию своих друзей и родственников, а за это еще и бонусы получают – это клиентоориентированность.

Мы показали четыре основных подхода к определению клиентоориентированности, из которых три неверных и один верный. Что же на самом деле представляет из себя клиентоориентированность?

Что такое клиентоориентированность?

Клиентоориентированность – это умение определить потребности клиента и удовлетворить их так, чтобы превзойти его ожидания, сделав его счастливым. Можно сказать, что клиентоориентированность – это ряд мер, нацеленных на то, чтобы сделать клиента счастливым.

Счастливые клиенты становятся лояльными к компании и начинают покупать чаще, а также продвигать компанию среди своего окружения.

Кстати, такого определения как «клиентоориентированность» в мире не существует. Слово образовалось от английского «customer-oriented», что в переводе «ориентированный на клиента».

В чем плюсы клиентоориентированности

Давайте обозначим плюсы клиентоориентированности и, если найдем, назовем минусы.

Большинство из нас назовет основной плюс: мотивирование клиентов на более частые покупки. Это так, но есть ряд и других плюсов.

Повышение клиентоориентированности способствует тому, что новые клиенты выбирают именно вашу компанию. Это происходит благодаря сарафанному радио. Клиентоориентированность также значительно упрощает процесс продажи. Клиентоориентированность приводит к тому, что клиент меньше задумывается о стоимости продукта. Благодаря клиентоориентированности клиенты почти не уходят. Все это реальные плюсы клиентоориентированности.

Есть ли минусы? Есть. Добиться «статуса» клиентоориентированной компании среди клиентов очень непросто. В чем сложности? Разберемся.

Как стать клиентоориентированной компанией?

Для клиентоориентированности прежде всего нужно знать принципы – простые, но глубокие:

1. Выяснять, понимать и удовлетворять потребности клиентов.
2. Комфортно общаться с клиентами на основе доверия и взаимоуважения.
3. Предлагать продукты, соответствующие ожиданиям клиентов, а еще лучше – превосходящие их ожидания.
4. Быть открытыми к общению при позитивных и негативных обращениях.
5. Меняться, если меняются потребители и их желания.

Если проанализировать эти принципы, получим стратегию, в основе которой лежит сервис и обратная связь для удержания клиентов. Так и есть, и это все, что важно знать прежде, чем начинать работать над внедрением инструментов по повышению клиентоориентированности.

Всем ли нужна клиентоориентированность

Всем ли подходит клиентоориентированность? Есть ли компании, которым нужно заняться клиентоориентированностью прямо сейчас, и такие, которым лучше отложить этот вопрос и заняться привлечением клиентов? Есть мнение, что клиентоориентированность нужна только компаниям, которые работают в высококонкурентных нишах, но оно является заблуждением или отговоркой. Клиентоориентированностью нужно заниматься абсолютно всем компаниям!

Клиентоориентированность нужна крупным, мелким и средним компаниям, стартапам, и всем, кто предоставляет товары и услуги.

Однако есть вопрос, в каком объеме заниматься клиентоориентированностью. Если заняться сервисом в ущерб продукту – успеха не будет. На один только сервис клиенты не пойдут, лучше всего делать свою работу хорошо, но не идеально, поскольку работа над идеалом – бесконечна.

Внутренняя и внешняя клиентоориентированность

Клиентоориентированность можно разделить на внутреннюю и внешнюю.

Внутренняя клиентоориентированность – это клиентоориентированный персонал. Такие сотрудники очень ценятся на рынке труда. Они отличаются не тем, что строго соблюдают все необходимые регламенты, а тем, что ставят на первое место клиента. У таких сотрудников больше всего клиентов, причем самых лояльных и преданных.

Внешняя клиентоориентированность – это усилия компании, нацеленные на долгосрочный успех. Это разработанные правила, регламенты, скрипты взаимодействия с клиентами. Но сухих регламентов недостаточно: компания также взращивает клиентоориентированное отношение в каждом сотруднике.

Успешные примеры

Интернет-провайдер. Мастер, закончив работу, спрашивает, не нужна ли какая-нибудь помощь по дому. Некоторые просят вынести мусор или починить кран. После такого поступка лояльность бешенная.

Онлайн-магазин помогает клиентам с домашними проблемами, для этого в компании открыт «Отдел добрых дел». Туда можно обратиться по разным домашним вопросам, например, подвезти родственника в больницу.

В магазине одежды в раздевалке есть кнопка, нажав которую можно попросить продавца поднести другой размер. Удобно и приятно, что позаботились, ведь иначе нужно было бы громко звать продавца или одеваться, выходить, выбирать другой размер и отправляться на примерку повторно.

В центре детского развития родителям выдают планшеты с играми, чтобы не скучно было ждать детей с занятия. А чтобы ожидать было еще и удобно, им предлагают мягкие кресла, а не стульчики или лавочки.

В кофейне на каждом заказанном стакане пишут ваше имя. Это помогает быстрее вас найти и обращаться к вам по имени. Известно, что свое имя человек готов слушать вечно.

В магазинах в других странах часто есть носители языка клиента, чтобы обратиться к нему на его языке.

Помещение банка. В зимнее время года ручки обмотаны мягкой тканью, чтобы клиенту приятнее было открывать дверь.

В ресторане пиццы часто образуется большая живая очередь. Всем, кто в очереди, предлагают бесплатно воду и постоянно пополняют ее, если выпито.

В службе такси при заказе можно выбрать опцию «молчаливый водитель».

Как стать клиентоориентированным

Самое важное – научиться слышать клиента и поступать так, чтобы ему было удобно, чуть более удобно, чем он ожидает. Часто на идеальные условия нет ни времени, ни бюджета. Но позаботиться в самых важных для клиента моментах, исключить неудобство и предложить каплю заботы может быть достаточным, чтобы клиент был искренне благодарен и предан.

Думая о том, как позаботиться о клиенте, начинайте с самого важного, идите по приоритетам.

Определите направление. Что для вас важно, деньги или клиент? Клиент может быть недоволен продуктом, требовать обмена, подарка, возврата. Бывает, отказать ему можно вполне законно, но клиентоориентированность – это не о законе, это о человеческом отношении, о действиях, которые могут быть и не обязательными. Поэтому надо сразу определиться, важно ли вам делать больше, чем по регламенту, и почему вам это важно.

Чтобы обратить более серьезное внимание на клиентоориентированность, проанализируйте, уходят ли от вас клиенты, насколько существенный ущерб от оттока, какие клиенты и по каким причинам уходят. Всем не угодишь, кто-то уходит и этого не избежать. Но если уходят все клиенты, или очень большой процент – надо бить тревогу. Посчитать отток клиентов поможет ваша CRM-система.

Делайте для клиента больше, чем он ожидает. Считается, что это очень трудно, однако иногда достаточно малого, чтобы получить подобный эффект. Клиент оценит внимание, а жестом внимания может быть добавление к покупке небольшой шоколадки, а иногда и просто доброе слово продавца, которое приятно удивит клиента.

Общайтесь с недовольными клиентами. Особенно мощного эффекта можно достичь, если с клиентом будет общаться руководитель. Этот факт скрасит негатив даже в том случае, если вопрос не был решен положительно.

Совершенствуйте систему мотивации персонала. Можно продумать бонусы лучшим клиентоориентированным сотрудникам, что станет дополнительным стимулом. Не обязательно предусматривать материальный приз, основное условие – это должен быть приз, желанный для сотрудника.

Как рассчитать клиентоориентированность

Можно ли измерять клиентоориентированность? Нет такой формулы, которая учла бы все факторы, как и нет строгого набора факторов для всех компаний.

Но некоторые исследователи смогли разработать свои формулы и вычислить уровень клиентоориентированности известных компаний. Оказалось, что такие гиганты как Apple, IBM, General Electric не поднялись выше 80%, а большинство компаний получили результат ниже 55%.

Чтобы провести определенные расчеты, можно оттолкнуться от оценки индекса потребительской лояльности (NPS). Это показатель готовности рекомендовать компанию своим знакомым. Только в вопросах нужно сделать акцент на уровень сервиса, а не на компанию в целом или на продукт.

Ходят слухи, что когда в России открывалась первая IKEA, документации было привезено 12 фур, две из которых занимали документы по общению с клиентами. Как видим, клиентоориентированность достигается небыстро и не сразу. Зато усилия, вложенные в клиентоориентированность, – это то, что невозможно быстро повторить, украсть, подслушать, просто скопировать. Это защита от конкурентов и от кризиса.