Как привить сотрудникам клиентоориентированность?

В том, что такое клиентоориентированность, мы уже писали в нашем блоге. Лучше не скажешь: клиентоориентированность – это умение определить потребности клиента и удовлетворить их так, чтобы превзойти его ожидания, сделав его счастливым.

Каждая компания для себя решает, как быть клиентоориентированной. Сегодня уже все понимают, что это не потакание клиенту. Даже сам клиент вряд ли хочет быть всегда правым. Ведь это значило бы, что ему не дадут совета, оставят его наедине с выбором, не поправят, если у него ошибочное мнение.

Клиенту нужна профессиональная консультация

Обращаясь в компанию, клиенту важна профессиональная консультация, хороший совет, он надеется встретить квалифицированного специалиста, который поможет с решением.

Купив товар, покупатель обычно уходит домой, не задумываясь о том, вернется ли сюда еще. Однако если потребительский опыт был положительным, этот клиент обеспечит компанию новыми продажами. Он может посоветовать товар знакомым, может сделать повторную покупку, может заинтересоваться другим товаром, помня о профессиональной помощи, оказанной в этой компании, и желая повторить тот же опыт.

Чего клиенту не хотелось бы? Чтобы он обратился в компанию, а там со всем соглашались, пытались всячески угодить, лишь бы продать. Нам неприятно, когда мы видим, что продавцы готовы продать все, на чем остановился наш взгляд, не разбираясь, нужно это нам или нет.

В таком поведении не прослеживается ориентированность на клиента. Клиентоориентированность связана с действиями со стороны компании, направленными на достижение клиентом желаемого результата.

Зачем нужна клиентоориентированность?

Если компания начнет действовать в интересах клиента, не учитывая собственные интересы, это будет не бизнес. Любое действие должно быть коммерчески обоснованным. В конце концов, компания работает, чтобы получать прибыль. Все верно. Если мы поможем клиенту, это сэкономит нам много ресурсов и принесет больше прибыли. В таком случае цели клиента и компании совпадают.

Статистика показывает, что если клиент останется довольным «после», а не только «сейчас», он вернется с куда большей вероятностью. Если клиент будет удовлетворен только в момент покупки, компания стопроцентно его потеряет.

Теперь можно определить основную задачу клиентоориентированности – запуск процесса формирования лояльности клиента к компании.

Основная цель клиентоориентированности – сделать клиента постоянным.

Как появляется желание помогать людям

Казалось бы, ответ есть, теперь все ясно и путь к повышению эффективности компании найден. Но все не настолько просто. Помогать людям – не то, о чем можно дать распоряжение. Невозможно обеспечить искреннюю помощь, если у сотрудников нет такого желания.

Каждая компания решает эту задачу по-своему. Самое простое – материальная мотивация. Но это не самый эффективный метод.

Раньше этот метод работал лучше, но поколение сменилось и теперь все иначе. Новыми людьми управлять намного сложнее, или, как минимум, не так, как прежними поколениями. Почему старая система мотивации работала без сбоев столько лет, а теперь нужны новые подходы? Как управлять молодыми специалистами?

Все дело в том, что у представителей молодого поколения совершенно другой набор ценностей, не похожий на ценности их старших предшественников. Материальные ценности у них не на первом месте. Они стремятся сделать мир лучше, не причинить ему вреда. Если это так, то продавцы компании будут лучше работать только в одном случае – если работодатель поможем им в реализации их ценностей.

Они ждут, что работодатель поможет им:

• Быть уверенными в компании, в которой они работают, нести за нее моральную ответственность.
• Доверять своей компании, отстаивать ее интересы, как свои собственные.
• Быть актуальными, соответствовать своему времени.

Таких людей невозможно заполучить в свою компанию, не заручившись их лояльностью.

Качество продукции

Для возможности проявить клиентоориентированность, нужно предлагать клиентам качественную продукцию. Невозможно искренне стараться продавать продукты, зная, что они низкого качества и что клиент больше не придет. Продавцам просто и приятно продавать хороший продукт, это не требует от них морального напряжения, постоянного обмана и «впаривания» клиентам товаров плохого качества. Низкое качество товара и клиентоориентированность несовместимы.

Последовательность

Сегодня если нужно повысить продажи, используют различные акции, скидки, подарки. Они оправданы только тогда, когда выдержаны все заявленные условия. Если что-то будет не выполнено или уже сейчас не выполняется, а акция запущена только для заманивания, у продавцов не будет мотивации участвовать в еще одном обмане.

Миссия

Все начинается с миссии компании. Если потребитель занимает в миссии компании почетную роль, а сама миссия у компании есть и поддерживается сотрудниками, быть клиентоориентированным куда легче. Это будет прослеживаться и во внутренних процессах компании, и в вопросах использования ресурсов, и в управлении персоналом.

Чтобы миссия реализовалась, она должна отвечать ценностям ее носителей. Речь о подборе кадров. Если создавать гармонию внутри, она неизменно начнет проецироваться вовне.

Доверие

Компании нелегко зарабатывать доверие сотрудников и клиентов, особенно если учитывать, что и те, и другие, скорее всего уже сталкивались с обманом и другим негативным опытом. Часто неудачный опыт переносится на всю сферу. Повысить уровень доверия клиентов можно только с помощью своих сотрудников.

Доверие сотрудника к работодателю строится на основе налаженных бизнес-процессов, четких действий, которые должен совершить продавец, чтобы осуществить сделку, информированности сотрудников о процессах, происходящих в компании.

Все, что происходит, должно быть понятным, простым и удобным для сотрудника. Если это не так, у него должна быть возможность сообщить о своих пожеланиях и увидеть решение.

Чтобы все происходило именно так, постарайтесь сократить цепочку утверждения решений и автоматизировать процессы.

Анализируйте процессы, чтобы упростить и улучшить каждый шаг сотрудника в ходе выполнения его обязанностей. Бывает, что в компании приживается старая, но уже давно не эффективная модель управления, которую никто не меняет, а механизм ее пересмотра вообще отсутствует. Морально устаревшие модели управления притягивают в компанию устаревшие ресурсы и порождают ненужные регламенты и стандарты.

Все должно быть просто, потому что простота экономит время принятия решений и согласований в случае нестандартных ситуаций.

Если сотруднику нужно решить вопрос, связанный с клиентом, а в компании бюрократия такая, что сотрудника охватывает ужас при мысли о том, как долго будет спускаться сверху решение, он отказывается от любой идеи и уходит в молчаливое подполье вместо того, чтобы решить какой-то вопрос для пользы и клиента, и компании.

Подобное происходит в компаниях, где не принято делегировать полномочия, где присутствует «комплекс босса», когда руководитель привык лично согласовывать каждый даже самый мелкий вопрос. Сократите количество шагов для продавца, который решает вопросы клиентов. Сотрудники почувствуют себя свободнее и смогут сделать для клиентов больше, что увеличит объемы продаж.

Чтобы завоевать доверие, важна открытость. Не взаимодействуйте с сотрудниками в одностороннем порядке, дайте им знать своего руководителя как живого человека. Сейчас эпоха открытости и активности, в которой важно, с какой личностью мы имеем дело. Неизвестность и закрытость снижает доверие и желание сотрудничать.

Подчиненные склонны транслировать образ руководителя, если этот образ им понятен и близок.

Удобство

Сегодня важно упрощать процессы за счет технологий, которые позволяют это, поскольку стремительно развиваются. Не забывайте, что мы живем в век технологического прогресса. Упрощайте процессы за счет полезных гаджетов и автоматизации, используйте технологии по максимуму, обеспечивайте техническое оснащение рабочих мест. Это повышает внутреннюю и внешнюю лояльность, ускоряет процесс продажи.

Электронное лицо бренда

Никому не хочется работать в отсталой от жизни, морально устаревшей компании. Не только продукт, но и все, что связано с компанией, должно быть прогрессивным и соответствовать сегодняшнему дню.

Сайт компании, наличие его мобильной версии, способ предоставления консультаций и регистрации заявок уже начинают формировать потребность в продукте компании и желание в ней работать.

Компания, которая не ориентируется на молодых сотрудников и современных потребителей, не имеет будущего.

Однако современность и актуальность – не только в технологиях. Сегодня от компаний ждут также социальной активности. Открытость для обратной связи, присутствие в соцсетях играют важную роль в формировании потребительской лояльности. Важно не просто быть социально активным, но и обеспечивать качество своей активности. Отвечать на запросы нужно максимально оперативно, обрабатывать заявки аккуратно и быстро.

Присутствие в соцсетях возлагает на компанию ответственность за представленный там контент. От него во многом зависят возможности позиционирования себя на рынке. Контент в соцсетях может как повысить репутацию компании, так и наоборот, навредить ей. Важно заниматься своей репутацией, отстаивать ее, быть активным игроком на рынке, которого узнают, защищают, в жизнь которого вовлекаются.