Работа с возражениями в b2b продажах: как продолжить диалог после «отмазки»
В любых переговорах важно стремиться быть хозяином ситуации. А это значит задавать вопросы и давать знать оппоненту, кто здесь принимает решения. У каждого свой стиль: вовсе необязательно вести себя заносчиво или грубо. Есть такие приемы как паузы, демонстрация отсутствия нужды и другие (мы писали об этом здесь), которые ставят оппонента в ситуацию нуждающегося в предлагаемом продукте или услуге.
Еще один прием, подталкивающий оппонента к решению, это отвержение первого предложения. Главное не переусердствовать и не превратиться в старуху из сказки о рыбаке и рыбке. Очень мощным приемом также является способность не демонстрировать эмоции. Если после согласия оппонента вы начнете прыгать от радости, у него невольно появится сомнение: возможно, я продешевил, где-то проиграл. Хорошо, если оппонент уйдет с переговоров с чувством победы.
Однако, на это способны только очень опытные переговорщики, или переговорщики, которые прошли переговорные чемпионаты и хорошо отточили свои навыки. Большинству менеджеров, которые работают с продажами, понадобится много опыта, прохождение бизнес-тренингов по продажам и постоянная работа над собой.
Если не взять ситуацию в свои руки и не сделать так, чтобы покупатель нуждался в покупке и чувствовал себя победителем от ее совершения, то нам будут поступать возражения, с которыми тоже нужно уметь работать. Разберемся, как работать с возражениями в b2b.
Первое правило работы с возражениями мы уже разобрали – работать так, чтобы они не возникали.
«Я подумаю» и «У вас дорого» – что отвечать?
Многим из нас возражения все же встречаются, и многие из нас хотели бы получить один волшебный ответ на каждый тип возражений. Что конкретно отвечать на возражение «У вас дорого?», чтобы сразу купили? На какой бизнес-тренинг по продажам сходить, чтобы аккуратно записать в блокнотик эти фразы, которые нужно отвечать каждый раз, когда слышишь от клиента «У вас дорого», заучить этот ответ и использовать, забыв о проблемах с продажами? Такого тренинга нет, потому что проблема комплексная и для ее решения нужно больше, чем зазубрить фразу.
Невозможно «надиктовать» готовый ответ на конкретное возражение, поскольку нужно знать ситуацию: это был холодный или входящий звонок, уже была попытка выявить потребности или нет, делали презентацию или нет, презентацию с привязкой к потребностям или нет, клиент обозначил горящую потребность или не обозначал, вы общаетесь с лицом, принимающем решение, или с секретарем, у компании есть бюджет на ваше предложение или неизвестно. В каждом случае работа с возражениями будет разной.
Важно учитывать, в какой момент появилось возражение, на каком этапе. К тому же работа с возражениями – это комплексная работа, а не работа с определением ситуации и использованием нужной фразы в нужной ситуации.
Прежде всего важно работать над своими навыками продаж так, чтобы уменьшить количество возражений и даже ситуаций, при которых возражения возникали бы. К примеру, если не предлагать дорогой товар тому, у кого нет на него денег, возражений станет меньше, а времени на работу с более подходящими клиентами – больше.
Также важно осознать, что нет единой фразы, позволяющей закрыть все возражения с точным попаданием, зато хороший бизнес-тренинг по продажам сможет повысить процент продаж.
Так что же отвечать на возражения «Я подумаю» и «У вас дорого»? Зависит от ситуации, ниже будут разобраны разные кейсы и приемы для каждого случая.
Типы возражений
Возражения могут возникнуть на этапе активных продаж. Это этап «холодных» звонков – звонков без предупреждения и без согласования, поэтому всегда неожиданных для второй стороны. Именно во время холодных звонков чаще всего можно услышать ответы типа «Нам ничего не нужно», «Отправьте предложение на электронную почту» и «У нас все есть».
Такие возражения подобны тому, как мы отмахиваемся от назойливых мух: люди занимаются своими делами и не ждут от вас звонка. Даже если этому человеку потенциально интересно ваше предложение, вы могли позвонить не вовремя. Первое возражение потенциального клиента в холодных продажах почти всегда является «отмазкой», а не реальным отказом от предлагаемого предложения.
Помимо возражений-«отмазок», есть отдельная категория возражений при холодной продаже – осознанные возражения: человек понял, что предлагают и осознанно отказывается от предложения.
Есть еще категория возражений при холодных продажах – возражения по цене. Кроме этого могут быть возражения по продукту – не устраивает функционал, и возражения по компании – не понравились отзывы о компании.
Как работать с каждым типом возражений? Самое главное правило работы с возражениями – сразу после ответа на возражение задайте клиенту вопрос. Ниже подробнее о каждом типе возражений.
Возражения-«отмазки»
В случае с возражениями-«отмазками» можно выделить несколько типов возражений:
- У нас уже есть поставщик.
- Отправьте все на электронную почту.
- Я этим не занимаюсь.
- У нас нет такой потребности.
Отвечать на такие возражения можно по-разному. Один из рабочих приемов – «А что, если…».
Это один из самых простых способов отработки возражений. Его можно изобразить в виде формулы «А что, если [выгода]» -> действие:
- Нам ничего не нужно. - А что, если мы покажем, как с нашей помощью можно больше сэкономить?
- У нас есть поставщик. - А что, если мы сравним условия, возможно наши намного лучше?
- Мы давно работаем с нашим поставщиком. - А что, если в связи с тем, что вы давно работаете, он уже расслабился и предлагает вам не лучшие условия?
- Я не вижу никакой выгоды в том, что вы предлагаете. - А что, если мы встретимся на 15 минут и я покажу вам реальную выгоду?
- У вас очень дорого. - А что, если я покажу, как при этих ценах вы сможете зарабатывать больше?
После озвучивания выгоды предлагаем действие, обычно задаем вопрос, что позволяет продолжить диалог.
- У вас очень дорого. - А что, если я покажу, как при этих ценах вы сможете зарабатывать больше? А вы раньше пользовались подобной системой?
У нас нет такой потребности
Когда собеседник выслушал вас, понял, о чем речь, и осознанно отказывается, мы уже работаем, используя проблематизацию. Прием называется «Проблема».
Обозначаем проблему, с которой человек скорее всего сталкивался. Если собеседник не озвучил свою проблему, но вы знаете, в компанию какого типа вы звоните, вы можете сообщить, что в такого типа компаниях, как его, обычно есть такая проблема …, мы знаем, как ее решить, и это обычно приносит компаниям выгоду. Можем встретиться на 15 минут и обсудить подробнее. После этого собеседник часто становится более заинтересованным в том, чтобы послушать вас.
Если этот прием не сработал, можно применить прием «Снег». Спросить собеседника: Иван Иванович, вы действительно считаете, что в вашем отделе все хорошо, или я просто свалился на вас как снег на голову своим звонком?
Ответ может быть разным, но большинство соглашаются, что дело все-таки в неожиданном звонке. Это может дать возможность продолжить диалог и выйти на конструктив.
«Отправьте на имейл»
Когда так отвечают, чаще всего это вежливый отказ от предложения. Чтобы убедиться, что это не так, предложите следующее:
Я сейчас отправлю вам все на электронную почту, но чтобы не отправлять много страниц, позвольте задать вам несколько вопросов и отправить только то, что касается вас.
Если вам скажут, чтобы вы отправили все, значит, от вас хотят избавиться.
Если собеседник согласится ответить на вопросы, это возможность выяснить потребности и работать с потенциальным клиентом дальше. Поскольку речь идет о b2b продажах, где почти всегда требуется личная встреча или онлайн-созвон, можно объяснить клиенту, что мы хотели отправить предложение на электронный адрес, но мы собираемся сделать вам особое предложение, поэтому предлагаем личную встречу на 15 минут.
Если отправить на электронную почту предлагает секретарь, можно ответить, что да, все готово, мы можем отправить, но нам нужно уточнить у генерального директора по поводу [здесь произносим сложный для понимания технический термин, который секретарь не понимает]. После этого может появиться шанс, что вас переключат на лицо, принимающее решение.
Можно подбодрить секретаря, чтобы она решилась соединить, пообещав, что вам ее руководитель нужен всего на 2 минуты, что он будет доволен выгодой, «еще и премию вам даст за то, что соединили».
«Этим занимаюсь не я, звоните в отдел продаж»
Если вам руководитель отвечает так, можно использовать следующую фразу:
Все, что мне нужно, это 15 минут вашего времени по стратегическим вопросам, а по тактическим и оперативным буду говорить с тем, кому вы это делегировали.
Когда он спросит, что вы имеете в виду, можно ответить, что речь идет о вашей маржинальности, о том, как можно получить выгоду для бизнеса.
«У нас есть поставщик»
На такую фразу можно ответить:
Да, именно поэтому я вам и звоню, чтобы мы могли сравнить условия. Есть такая фраза: поставщик – это тот, чьи условия лучше. Давайте сравним наши условия, может быть, мы будем вашим поставщиком?
Такой ответ с юмором может положить начало содержательному конструктивному диалогу.
Можно спросить:
Вы всю жизни работали с этим поставщиком?
Когда вы меняли этого поставщика с предыдущего, наверняка он предложил лучшие условия? Что-то вас заинтересовало? Вдруг это такой же случай?
Чтобы при холодном звонке не было возражений
Чтобы возражений не было, можно проговорить все наперед, оставив собеседнику только сказать «Да» или «Нет», но построить фразу так, чтобы единственным возможным ответом было «Да».
О работе с осмысленными возражениями читайте в продолжении.
В разговорах с клиентом важно уметь уверенно держаться и быстро ориентироваться в ходе общения. Вы можете отработать переговорное мастерство своих менеджеров, заказав у нас переговорные чемпионаты, которые помогут компании качественно подготовиться к сезону переговоров!
Подпишитесь на нашу рассылку!