Переговорные приемы, которые способны повлиять на решение оппонента
Цель продаж – вызвать у клиента желание купить продукт или услугу, цель переговоров – при наличии интереса договориться о лучших условиях. На каждом этапе общения с клиентом свои задачи, трудности и секреты. Давайте разберемся в основных задачах и некоторых приемах и хитростях переговоров.
Чтобы клиент захотел купить
Есть разница между клиентом, который хочет купить, и клиентом, которого продавец загнал в угол, чтобы тот купил.
Если вам удастся пробудить у клиента желание купить, он пойдет на что угодно. Что же сделать, чтобы клиент сам захотел купить?
Продавцы ошибаются, когда думают, что чем красивее они расскажут о продукте, тем больше шансов продать. Любые качественные тренинги по продажам дадут понять, что это далеко не так.
С клиентом нужно говорить о том, что интересно ему. Основная задача – сделать все возможное, чтобы понять, что на самом деле нужно клиенту. Ему не захочется интересоваться вашим товаром, пока он не увяжет его со своими потребностями, не встроит его в свою картину мира.
Потребности у всех разные. Наше самое большое заблуждение – думать, будто мы знаем, что нужно клиенту.
Казалось бы, что тут сложного – клиенту нужны скидки и снижение цены. Однако это вовсе не так. Далеко не всегда цена – главный интерес клиента. Идя на переговоры с презентацией, чтобы представить свой продукт, многие стараются продумать, как лучше всего представить продукт, и держат в запасе предложение по снижению цены, думая, что это и есть предел мечтаний клиента. Однако спросите сами себя – вы всегда выбираете самое бюджетное и спешите купить самое дешевое? Помимо цены нас интересует масса других характеристик.
На самом деле очень мало рынков, где цена имеет ключевую роль. Поэтому не стоит быть самонадеянными и думать, что цена – решение всех вопросов с заказом, и попытаться узнать, по каким критериям заказчик выбирает товар или услугу, что для него действительно важно.
Это задача непростая, хотя бы потому, что клиенты сами могут не знать ответа на этот вопрос – придется копать достаточно глубоко, насколько только получится.
Как получить ответ на этот важный вопрос? Самый простой способ – задать клиенту прямой вопрос, внимательно выслушать ответ и добиться ясности уточняющими вопросами.
Для продавца самое важное – понимать, что именно нужно узнать. Проблема часто в отсутствии этого понимания.
Задавать вопросы и слушать ответы
Иногда знать, какую информацию нужно получить, мало. Не все умеют задавать вопросы и слушать ответы.
Чтобы научиться этому досконально, нужны бизнес-тренинги по переговорам, а если назвать вкратце основное, то вот несколько распространенных правил:
- Задавайте открытые вопросы. Если мы задаем закрытые вопросы, на которые можно ответить «Да» или «Нет», мы мало сможем узнать об оппоненте. Наша же задача – узнать как можно больше. Не проверяйте свои догадки, а просто спрашивайте клиента. Иначе вы превратите переговоры в допрос.
- Умейте слушать. Мы обычно слушаем в надежде услышать то, о чем мы догадываемся, и то, что мы запланировали услышать, и отклонения от этого курса нам не нравятся. А на самом деле самое важное – не что мы хотим услышать, а что говорит клиент.
Какие разные возможности открывают перед нами, казалось бы, одинаковые вопросы: «Ты сегодня завтракал?» и «Расскажи, как прошел твой завтрак». Особенно часто продавец делает ошибку, задавая вопрос: «Вы ведь хотите увеличить свои продажи?». Мы уже упоминали о таких вопросах, а также о том, чем их можно заменить в одном их наших материалов (смотрите прием «Реверс»). Однако сейчас разговор не о том, как лучше задать этот вопрос, а о том, как задавать вопросы и как уметь слушать заказчика, чтобы понять, что он действительно хочет. Только после этого стоит склонять его к покупке именно у вас.
Уметь слушать – это не просто кивать и приговаривать «Да что вы говорите!». Даже если мы спрашиваем, хочет ли заказчик увеличить свои продажи, ожидаем услышать «Да, конечно!», а в ответ слышим безучастное «Нет», надо бы учесть этот ответ, прежде чем идти дальше, но большинство как ни в чем ни бывало продолжают по своему сценарию рассказывать, какой у них замечательный продукт. А ведь это отличный ответ заказчика, который позволяет спросить «А почему?», «А что вы тогда хотите?».
Если на этапе продажи или в ходе использования клиент скажет, что ему не нравится ваш продукт, спросите «Почему?», уточните «Что именно не устраивает?». Вы удивитесь, как много можно узнать, задавая эти простые вопросы и слушая внимательно, уточняя. Конечно, чаще всего вам ответят общими фразами «Морально устарел», «У ваших конкурентов лучше». Даже если вы знаете недостатки вашего продукта, не спешите «сдуваться», ведь вы точно знаете, что у вашего продукта есть и достоинства. Уточните, каких возможностей не хватает, что именно неудобно. Даже если с этим клиентом не получится договориться, даже если вы потеряете клиента, вы узнаете больше – и о клиенте, и о продукте. А к вам станут лояльнее, и, как знать, возможно, вы еще встретитесь и завяжете сотрудничество.
Основные правила продаж
Постарайтесь не забывать основные правила продаж. Они так просты, что часто кажутся чем-то само собой понятным, однако из-за этого и не выполняются очень многими. Вы можете быть лучше многих.
Вот эти простые правила:
- Выясните потребности клиента. Дайте себе ответ на вопрос: что важно для клиента?
- Задавайте открытые вопросы. Если ответы нечеткие – уточняйте. Не задавайте два вопроса в одном и не подсказывайте, предлагая варианты. Слушайте внимательно, не перебивая.
- Читайте между строк. Улавливайте несоответствия, неточности, расхождения между словами. Ищите возможности.
- Готовьте к переговорам два списка: 1) вопросы, которые вы хотите задать, и ответы, которые вы хотите получить, 2) вопросы, которые зададут вам, и ответы, которые нужно дать.
Умение задавать вопросы и слушать – основной навык переговорщика. Тот, кто задает вопросы, управляет переговорами.
Оппонент бывает несговорчивым, переговоры бывает идут непросто, но вдруг что-то происходит – и все меняется. В этом материале вы найдете идеи именно для таких случаев.
Почему все идет не так?
Почему в переговорах иногда все идет трудно и убедить вторую сторону кажется нереальным? Возможно, вы с самого начала не смогли заинтересовать оппонента? Отталкивает и блокирует последующее общение, если вы много говорите о себе, забивая оппонента, если спрашиваете и сразу перебываете, чтобы рассказать о себе, особенно о том, что призвано продемонстрировать, какой вы герой.
На любом тренинге по переговорам вам скажут, что заинтересовать оппонента можно только дав ему говорить или начав говорить о нем. Если вы оба будете молчать – тоже придете в тупик, не допускайте неловкого и затянутого молчания. Спросите что-то, что, по вашему мнению, интересно оппоненту, особенно то, что представит его в хорошем свете, слушайте внимательно, уточняйте и переспрашивайте, позвольте ему раскрыться и расслабиться, тогда и переговоры пойдут в доброжелательном русле, где каждая сторона поймет вторую и договорится о лучших условиях при взаимной выгоде.
Однако, бывает, этот этап безнадежно упущен и уже все пошло не так. Переговоры испорчены или есть выход?
Слом шаблона
Если что-то идет не так, можно «перезагрузиться», сбить присутствующих с текущего настроя переговоров. Сделать для этого можно что угодно, но это должно быть неожиданно. Уронить чашку, испугаться, вскрикнуть, рассмеяться. Разумеется, это должно быть воспринято естественно. Если засмеяться и не объяснить, почему, это вряд ли приведет к чему-то хорошему, если бросить чашку специально – тоже вряд ли кто-то поймет, а вот неожиданный естественный смех по понятной всем причине вполне может разрядить обстановку, после чего разговор может пойти уже по совсем другому маршруту. Кстати, ничего так не сближает, как совместный смех.
Случайно уронить чашку или какой-то предмет, начать извиняться – вполне рабочий прием, чтобы разгрузить обстановку и сбросить накал страстей.
Перехват управления в свои руки
В момент слома шаблона желательно успеть перехватить себе управление разговором. Кто задает вопросы – тот и управляет. В момент «обнуления» нужно задать вопрос, причем, такой, чтобы все пошло по благоприятному сценарию. Один из удачных вопросов – «Как ты считаешь?».
Этот вопрос способен полностью изменить ход переговоров, особенно после слома шаблона.
Ковровая дорожка
Прием, позволяющий оппоненту сохранить лицо. Выражение уважения к оппоненту и предложение принять решение, на что-то согласиться, отдать «с барского плеча» вместо того, чтобы принимать решение за него и апеллировать к справедливости.
Приемы Стива Джобса
Стив Джобс – гениальный коммуникатор, который обладал сильным даром убеждения. Некоторые приемы ведения переговоров можно взять себе на заметку.
Стив умел держать роль хозяина – задавать вопросы и демонстрировать отсутствие нужды. А кто задает вопросы – тот и хозяин переговоров.
Еще он умело держал паузы, вынуждая своего оппонента заполнять эти паузы и добавлять информацию. Пауза – самый сильный прием переговоров. Паузы держат только те, кто управляет процессом переговоров.
Может показаться, что держать паузы – это демонстрировать свою слабость. А вы попробуйте проверить на себе!
Где и как проверять? Вы можете отработать переговорное мастерство своих менеджеров, заказав у нас переговорные чемпионаты, которые помогут качественно подготовиться к сезону переговоров!
Подпишитесь на нашу рассылку!