О чем мечтают клиенты в условиях новой реальности?

В статье:

• Что меняется в бизнесе
• Открытость и прозрачность – основной тренд
• Коллаборативные инновации
• К чему готовиться работодателю
• Судьба малых и крупных предприятий после четверной цифровой революции

Успешные руководители компаний – это лидеры, способные постоянно учиться, адаптироваться, подвергать сомнению собственные концептуальные модели успеха и ориентироваться на клиентов.

Что меняется в бизнесе

Новые технологии создают новые способы удовлетворения потребностей клиентов, а информация о клиентах в реальном времени дает новые возможности изучения спроса.

Тенденции четко очерчены: сдвиг в сторону прозрачности бизнеса, вовлечение клиентов в новые модели потребительского поведения, изменение процессов разработки, маркетинга и поставки новых продуктов и услуг, инновации во всем.

Каждая отрасль отмечает некоторые существенные изменения в новой реальности бизнеса:

• Ожидания потребителей меняются.
• Качество продуктов совершенствуется.
• Новые партнерства появляются по мере осознания важности новых форм сотрудничества.
• Операционные модели подстраиваются под новые цифровые модели.

Как учесть ожидания клиентов в новой реальности

Клиенты, как физические лица, так и юридические, все больше требуют использования цифровых технологий в обслуживании.

Ожидания клиентов связаны со стремлением получить опыт. У пользователей есть свои ожидания не только относительно использования самого продукта, но также его упаковки, обслуживания при покупке и в ходе консультаций. Ключевой потребностью бизнеса становится сегментация клиентов, причем привычной демографической сегментации становится уже недостаточно: куда важнее сегментировать клиентов по цифровым критериям. Важно учитывать технологии, которыми пользуются клиенты, их желание делиться данными, взаимодействовать.

В связи с этим стоит учитывать сдвиг от владения к совместному доступу. Возможность обмена данными и совместного использования все чаще будет включаться в ценностное предложение. Будут создаваться и развиваться схемы совместного владения транспортными средствами, недвижимостью, средствами коммуникации, финансового, коммунального и коммуникационного обслуживания. Все больше клиентоориентированность должна нацеливаться на новые бизнес-модели, коллаборативные практики, запрос клиентов на новый опыт.

Многие компании заявляют о своей клиентоориентированности, однако о настоящем отношении компании к клиентам можно будет узнать в реальном времени, используя все более доступные средства аналитики. Информация о поиске, об обслуживании клиентов, о реальной репутации компании будет все более доступной, причем в режиме постоянного уточнения и корректировки данных.

Тренинги на клиентоориентированность дадут современные инструменты эффективного взаимодействия, а цифровой мир с разнообразными источниками различных данных – от количественных до поведенческих – позволит выстраивать многомерную картину клиентского опыта в режиме реального времени. Это кажется научной фантастикой и повышает требования к клиентоориентированности компаний. Трудно обмануть, когда ситуация становится полностью прозрачной, трудно игнорировать потребности и поведение клиентов, если эта информация становится открытой и доступной.

Таким образом потребности клиентов являются определяющими при маркетинговых решениях, сегментации клиентов, решениях об ассортименте и продажах.

Открытость и прозрачность – основной тренд

Тенденция к открытости говорит о потребности в этом и о готовности делиться любой информацией. Открытость все больше будет проявляться в возможности получить сравнение характеристик товаров, качества обслуживания, цен, условий доставки. Это одно из главных требований клиентов, с которым нужно будет считаться.

Компаниям в таких условиях становится все тяжелее уходить от ответственности, скрывать данные, замалчивать о недостаточном качестве. Репутационный капитал может потеряться в один миг, поэтому ответственность в разы возрастает. Мир становится все более прозрачным.

Мир «по требованию»

Еще одним трендом является мгновенное решение и мгновенное получение желаемого. 87% молодых людей в США утверждают, что не расстаются с телефоном никогда. Для таких людей любое желание должно выполняться мгновенно. Продукты доставляются «до двери», консультации даются без промедления, маршруты строятся в режиме реального времени.

От компаний требуется готовность отклика «сейчас же», независимо от того, который час, где находится компания и где – ее клиенты. Причем подобное требование выдвигается во всех сегментах.

Клиентоориентированность проявляется и в заботе об уже существующих клиентах через предлагаемые товары с дополнительной ценностью, например, обновление программного обеспечения после покупки, что позволяет купленной технике не обесцениваться.

Более ценной также становится аналитика, предоставляемая разнообразными датчиками продаваемой техники. Информационное сопровождение товара создает дополнительную ценность. Обычным функционалом становится прогнозирование, предупреждение о скором ремонте или о необходимости замены расходных материалов.

Все это влияет и на ценообразование. Оплата услуги может совершаться по факту установленного периода бесперебойной работы проданной техники.

Коллаборативные инновации

Мы живем в мире, где клиенты имеют возможность получать опыт, услуги, связанные с информацией, а качество изделия оценивается с помощью аналитики. В таких условиях требуется новый подход к сотрудничеству. Как крупные, так и новосозданные компании в таких условиях нуждаются в объединении усилий разных групп специалистов вокруг инновационных решений.

По этой причине промышленный лидер Siemens сотрудничает с Ayasdi, инновационной компанией, работающей в сфере машинного обучения. Подобное сотрудничество способно породить совершенно новые бизнес-модели и предложить клиентам интегрированное обслуживание.

Компаниям приходится пересмотреть свои операционные модели и отправлять своих сотрудников на тренинги по клиентоориентированности, потому что будут работать новые схемы взаимодействия с клиентами, и самым главным конкурентным преимуществом компаний будет способность услышать своего клиента.

Вместо продажи – предоставление услуг

Все больше акцент смещается с продаж на предоставление услуг, с установленных гарантированных сроков к мгновенному обслуживанию. Все это невозможно без технических решений, обслуживания онлайн и удобных для пользователей виртуальных площадок.

Все больше людей отказываются от идеи покупки физических предметов в пользу получения услуги, предоставленной с помощью онлайн-решений. Вместо физических книг – онлайн-библиотека, вместо очных курсов –  онлайн-обучение, вместо покупки автомобиля – совместное использование, с управлением графиком использования в онлайн-режиме.

Совместное использование и обмен – завтрашний день, к которому нужно готовиться уже сегодня. Современные бизнес-модели образуются на основе взаимодействия физического, цифрового и человеческого миров.

Учитывая высокое значение информации, особо востребованными станут, и уже сейчас являются, услуги, связанные с кибербезопасностью, а защищенные от взлома информационное продукты становятся более ценными и дорогими.

К чему готовиться работодателю

Тенденция отношения к персоналу, как к клиентам, на которых тоже направляются усилия маркетинга компании, возникла несколько лет назад. Это вполне логично в мире, где уровень сотрудников является доминирующим преимуществом компании. Для удержания сильных сотрудников необходимо строить гибкие иерархии, искать новые измерения достижений и новые способы вознаграждений.

Компании будут отказываться от иерархии, переходя на сетевую структуру, мотивация будет носить чаще внутренний характер – работники будут стремиться к полезному сотрудничеству, достижению мастерства, осознанию смысла своего труда.

Как снижать затраты в новой реальности

В финансовой отрасли, как и в других, происходят дизруптивные перемены. Пиринговые платформы становятся востребованными за счет снижения затрат на вход на рынок. Будут развиваться «робо-консультативные» алгоритмы в консультативных финансовых услугах, технологии совместного использования баз данных, самоисполняемые контракты, автоматические оплаты.

В мире, который характеризуется неопределенностью, на первый план выходит автоаналитика, мгновенная адаптация, непрерывное совершенствование конкурентных преимуществ в инновационной деятельности.

Все предприятия и отрасли уже втянуты в процесс постоянного жесткого естественного отбора, что приводит к уже привычной реакции к постоянной работе в режиме бета-версии, то есть постоянного развития.

Судьба малых и крупных предприятий после четверной цифровой революции

Малые и средние предприятия в такой ситуации получают преимущества благодаря скорости и маневренности, нужными для внедрения инноваций и управления меняющимися процессами.

Выживаемость крупных предприятий будет обеспечиваться масштабом, внутри которого возможно инвестирование во внутренние стартапы, в партнерские отношения с ними. Решение Google реорганизоваться в холдинговую компанию – иллюстрация тенденции поддержки инноваций и сохранения маневренности даже крупного предприятия.

Но самая главная тенденция – разработка операционных моделей и новых технологий, способных удовлетворять растущий и меняющийся спрос потребителей, менять к лучшему жизнь молодых людей, учитывать существующие опасности и защиту от них.

Гибкость, ответственность, быстрая адаптация к новым условиям бизнеса будут обеспечивать стабильность и процветание общества. Бизнес также возьмет на себя задачу по защите природных ресурсов, регенерации природной среды за счет использования интеллектуальных технологий и систем.

Основные цифровые движения следующего десятилетия:

• Развитие интернета вещей.
• Демократизация информации.
• Прозрачность информационных потоков.
• Новые деловые и организационные модели.

Хотите быть в курсе изменений, которые уже происходят, – читайте книгу Клауса Шваба «Четвертая промышленная революция».