Успешные продажи: типы клиентов и способы установления контакта с клиентом

В статье:

• Желания и возможности
• Психотипы клиентов
• Шесть базовых мотивов клиентов
• Как установить контакт
• Что может пойти не так

Любой бизнес – это работа с клиентами и продажи. Помните 5 классических этапов продаж? Сначала – установление контакта.  

В этом материале – информация о том, какие есть способы установления контакта с клиентом, и какие бывают клиенты. Повышайте свои знания и улыбнитесь вместе с нами над шуточной классификацией.

Желания и возможности

Успешные продажи – это способность найти общий язык с потенциальными клиентами. Они такие разные. Убедить двух разных клиентов одним и тем же способом невозможно. Предлагаем классификацию, которая поможет наладить контакт с клиентом, грамотно спланировать продажу и переговоры.

Что касается продажи, важно понимать, к какому типу относится клиент по своим желаниям и возможностям:

• Хочет и может. Хорошо, если попадается клиент, который хочет купить товар и у него есть такая возможность. Это лучший вариант, не нужно даже отрабатывать возражения. Главное «не спугнуть»: приятно улыбайтесь и рассказывайте что-то полезное и не отвлекающее, например, об особенностях эксплуатации товара. Если клиент в хорошем расположении духа, попробуйте воспользоваться удачей и осуществить дополнительную продажу. Только не надо навязываться. Лучше оставить хорошее впечатление – он еще придет, если ему было приятно обслуживание.
• Хочет, но не может. Есть клиенты, которых не нужно уговаривать. Они и сами рады бы, товар им нравится и купить его хочется, но нет возможности. В таком случае не нужно нажимать на презентацию, лучше постарайтесь понять, почему он не может купить товар, и убедить, что товар имеет важные преимущества и дождется его. Клиент вернется именно сюда, когда у него появится возможность. Если причина – нехватка средств до полной суммы, клиенту можно сделать скидку или предложить рассрочку.
• Может, но не хочет. Бывает, у клиента есть деньги, но он не особо заинтересован в покупке. Не стоит навязываться: потенциальные клиенты, имеющие средства, оценят понимание и придут к вам, когда им понадобится ваш товар. Вам нужно лишь честно ответить на вопросы, отработать возражения и озвучить возможные дополнительные условия, например, розыгрыш призов, скидки или подарки, а также ознакомить с ассортиментом и ближайшими поступлениями. Если вы уже общаетесь с покупателем, значит, его что-то привлекло или заинтересовало в подобном товаре или услуге.
• И не может, и не хочет. Нужен ли вам такой клиент? Если да, то попытайтесь превратить его в клиента, который хочет, но не имеет возможности. Для этого можно попытаться изменить его представление о собственных желаниях и потребностях.

Психотипы клиентов

Определение психотипа клиента тоже поможет выгодно построить с ним диалог.

Гипертим

Помните Ричарда Гира из легендарного фильма «Красотка»? Это именно такой тип. Солидный, ухоженный, не скрывающий наличие денег, готовый купить все здесь, если его хорошо обслужат или если будет соответствующее настроение.

Предлагайте такому клиенту все самое лучшее, смейтесь, если шутит, и пропускайте мимо ушей, если хамит. При возможности подчеркивайте, что предложенное не каждый может себе позволить.

Эпилептоид

Очень аккуратен, недоверчив и осторожен. Независимо от того, насколько дорогие на нем вещи, они в идеальном состоянии, а сам он очень любит задавать вопросы и получать на них точные ответы. Иметь дело с таким клиентом непросто, но зная, как вести себя с таким, его вполне можно выдержать и даже подружиться. Главное не нервничать, держать невозмутимость и быть дружелюбным. Спокойно отвечайте на бесконечные вопросы, демонстрируйте продукт со всех сторон, давайте советы и приводите статистику. Ему понравится с вами общаться и продажа состоится, если вы сможете показать свой профессионализм и идеальное знание товара.

Истероид

Такой клиент обычно вычурно одет, ведет себя вызывающе, любит делать покупки, демонстрировать нетривиальный вкус и финансовое положение.

Любит поговорить и хочет всем нравиться. Такого клиента достаточно просто слушать, и он с удовольствием будет иметь с вами дело и совершать покупки. Смело предлагайте ему самый дорогой товар, предлагайте все особенное и нестандартное – он будет в восторге! Представляя товар, акцентируйте на том, что не каждый способен оценить такое решение. Увеличивайте сумму чека, предлагая попутный товар.

Шизоид

Этот тип клиента не любит привлекать к себе внимание, но стремиться выделяться некоторыми деталями, поскольку ни за что не согласится быть «как все». Такие люди не любят общаться, опасаются, что им начнут предлагать что-то ненужное или недостаточно интересное. Такому типу лучше не мешать: сам спросит, если понадобится. Главное – не давить, быть рядом, отвечать на вопросы, если сам пойдет на контакт. Помните, что если такой покупатель совершит покупку, то с огромной вероятностью вернется к вам еще.

Астеник

Скромный и тихий, склонен извиняться и не любит общаться. Будьте внимательны, он стесняется задавать вопросы, поэтому общайтесь с ним аккуратно, будьте открыты и доброжелательны, убеждайте в правильности выбора. Не стремитесь убедить, будьте честны. Он не станет сдавать товар, даже если обнаружится брак, но и не вернется, если вы убедите его купить ненужную вещь.

Шесть базовых мотивов клиентов

С клиентом будет легче найти общий язык, если учесть основные мотивы покупок. Постарайтесь определить ключевой мотив каждого покупателя:

1. Безопасность. Убедите клиента в надежном качестве продукта, помогите ему обрести уверенность в правильном выборе. Подкрепите свои слова гарантийными талонами, сертификатами качества, хорошими отзывами.
2. Привязанность. Есть клиенты, склонные покупать только товары, вызывающие у них эмоциональный отклик, соответствующие традициям, образу жизни. Наблюдайте, на что эмоционально откликается такой клиент, это и будет его выбором.
3. Комфорт. Есть клиенты с рациональным типом мышления. Жизнь после покупки должна стать легче. Если определите такого покупателя, сосредоточьте его внимание на плюсах эксплуатации: насколько удобно хранить, использовать, поддерживать продукт.
4.  Престиж. Для некоторых покупка – это предмет гордости и престижа, и этот фактор стоит на первом месте. В таком случае делайте акцент на эксклюзивность, уникальность продукта, расскажите, какие звезды пользуются таким же.
5. Новизна. Есть клиенты – охотники за новыми впечатлениями. Что-то появилось на рынке – нужно побыстрее попробовать. Предлагайте таким новые модели, услуги, инновационные решения.
6. Экономия. Многие продавцы ошибочно считают, что лучший аргумент – низкая цена или скидка. Однако далеко не каждый клиент отталкивается от цены, принимая решение. Зато любители экономить отлично выдают себя, появляясь в основном в периоды скидок. Видите такого клиента – предлагайте скидку, если хотите, чтобы он сделал покупку.

Как установить контакт

Важнейший навык при продаже и переговорах – установление контакта. Как это делать и каких ошибок лучше не допускать?

Слышали о правиле 40 секунд? Известно, что первое впечатление формируется в первую минуту. Всего 40 секунд – и вас уже оценили, теперь полученная оценка будет влиять на ваше общение больше, чем все сказанные вами слова. Чтобы эта оценка была в вашу пользу – следите за внешним видом и ответственно отнеситесь к первым жестам, действиям, словам.

Важно, как вы слушаете. Как бы значимо ни было первое впечатление о вас, клиенту важнее то, слушают ли его, и как слушают. Выслушивайте клиента, задавайте вопросы, отвечайте на его вопросы. Проявляйте искренний интерес – это крайне важно для установления контакта. А пока контакт не установлен – не стоит и начинать презентовать ваше предложение.

В каждом случае, где вы могли неправильно понять друг друга, – уточняйте, устраняйте каждое недопонимание, прежде чем двигаться дальше. Это предотвратит ошибки и продемонстрирует ваше внимание к собеседнику.

Позаботьтесь о том, чтобы ваш диалог был живым. Сухой формальный тон только нагоняет тоску. Если клиент не вызывает раздражения и не относится к сложным, ведите себя немного расслаблено, позволяйте немного юмора и разгружайте обстановку.

Делайте комплименты – это способно расположить собеседника больше, чем любые доводы и аргументы. Присмотритесь к клиенту и к его окружению, попытайтесь понять, что для него важно, отметьте это. О достижениях клиента могут свидетельствовать награды, грамоты, сувениры в его кабинете. Готовьтесь к встрече – изучите историю компании, место в ней вашего планируемого собеседника, отзывы клиентов и успехи организации. При хорошей подготовке и искреннем внимании вы сможете сделать уместные комплименты.

Вы используете технику маленького разговора? Это неформальное общение на нейтральную тему.

Выберите приятную вашему собеседнику тему, не касающуюся основного вопроса встречи. Это может быть обсуждение хобби, забавная история, позитивный рассказ о том, что вы слышали о собеседнике или как узнали о нем впервые.

Такие разговоры здорово снимают напряжение или неловкость, располагают к конструктивному обсуждению.

Важные нюансы при установлении контакта:

• В начале разговора установите зрительный контакт с собеседником. Улыбайтесь собеседнику тепло и искренне.
• Во время приветствия обратитесь к собеседнику по имени.
• Представляясь, сделайте это коротко и понятно.
• В самом начале сделайте легкий комплимент компании или выбору клиента.
• Не тратьте время клиента, после установления контакта переходите к сути.
• Применяйте активное слушание – используйте приемы, помогающие разговорить клиента и лучше его понять.

Что может пойти не так

Не удается установить контакт? Что-то было не учтено. Основные ошибки при установлении контакта:

• Вторжение в личное пространство. Старайтесь находиться на расстоянии не меньше 100 см от собеседника, иначе ему может быть некомфортно.
• Холодный отстраненный тон или заискивание одинаково неприятны собеседнику. От такого продавца и от его компании хочется держаться подальше.
• Избыток внимания. Излишняя настойчивость раздражает.
• Много слов. Если продавец говорит больше, чем клиент, неудивительно, что клиенту общение неприятно. Продавцу нужно вызвать интерес к беседе. В этом хорошо помогают открытые вопросы и умение слушать.
• Неуместные невербальные сигналы. Если вы говорите одно, а ваши жесты свидетельствуют о другом, – собеседнику не будет комфортно.

Учитывайте все эти нюансы, чтобы научиться устанавливать контакт. И, наконец, не забывайте о важном приеме, позволяющем облегчить этап налаживания контакта: общайтесь с клиентом на его языке, «отзеркаливайте» его жесты, мимику, интонацию.

Хотите усовершенствовать свои переговорные навыки? Заказывайте переговорные чемпионаты! Что это и как – узнайте в наших кейсах.