Разница между ожиданием и результатом

В статье:

• Значение эмоций для последующих решений
• Эпидемия смайликов
• Как помогают эмоции в бизнесе

Основные «заповеди» эмоционального лидерства:

• быть наставником,
• развивать демократию,
• создавать комфортную среду,
• настраивать команду на одну волну,
• показывать важность каждого,
• формировать культуру.

Разберемся, почему все это важно, почему эмоции имеют такое большое значение, чего и как можно добиться с помощью эмоций.

Эмоция – это осмысленное переживание, присущее только человеку. Только человеку свойственно давать собственную оценку своему переживанию.

Значение эмоций для последующих решений

Эмоционально пережитый опыт лучше закрепляется в памяти, а выводы, сделанные под влиянием сильных эмоций, сохраняются как аксиомы, не требующие доказательств. Все это влияет на наш опыт и наши последующие решения.

Как появляется эмоция? Источник эмоции – разница между ожиданием и результатом.

Из этого определения можно сделать достаточно много важных и даже неожиданных выводов. Если результат какой-либо активности соответствует ожиданиям, то эмоции будут слабыми. Чем больше разрыв между ожиданием и результатом – тем сильнее эмоция.

Если учесть, что эмоции «закрепляют» знания и опыт, то можно сделать вывод о том, что важна сила эмоций, чтобы закрепить те или иные выводы. Причем, эмоции могут быть как положительными, так и отрицательными.

Разрыв между ожиданием и реальностью может быть негативным – ожидали, что все будет как обычно, а оказалось ужасно. Такое запоминается. Часто такой опыт становится поучительным – навык закрепляется.

Ожидали обычного обслуживания, а получили намного больше привычного – так и работает клиентоориентированность, которая позволяет получить крайне преданных покупателей.

Человеку нужны эмоции, они помогают ему чувствовать себя счастливым, поэтому мы давно научились получать нужный результат. Однажды получив положительный разрыв между ожиданием и реальностью, в следующий раз мы попытаемся повторить тот же результат. Таким образом, мы ведем себя подобно искусственному интеллекту, тренируя свой «искусственный эмоциональный интеллект».

Вот только если мы знаем, какой результат получим, эмоции не те. Нужна неожиданность, неопределенность. Поэтому люди склонны намеренно искать опасность и риск, смотреть фильмы с острым сюжетом, заниматься экстремальными видами спорта или посещать экстремальные аттракционы, а иногда и пытаться вызвать эмоции различными препаратами. Все ради эмоций. Инстинктивно к эмоциям стремится каждый из нас.

Однако между всплесками эмоций у нас есть наша обычная жизнь. Стремление к эмоциям проявляется в смайликах в наших мессенджерах. Можно ли по-другому находить, выражать и испытывать эмоции?

Эпидемия смайликов

Мы подслушали в ютубе одну фантазийную историю. Во всем мире объявили эпидемию. Нет, это не болезнь, но распространяется со страшной силой и проникает во все сферы. Это эпидемия смайликов. Люди перестают общаться словами – общаются только смайликами. Куда бы ты ни пошел – везде тебя могут понять только если ты выражаешься смайликами. Все больше мест отказывают понимать обычные слова и требуют только смайлики. Даже в больших организациях остается все меньше людей, которые умеют общаться словами и понимают слова. Осталась только одна семья, муж и жена, которые еще общаются словами. Однажды муж пришел на работу и не смог ни с кем общаться – все перешли на смайлики. Он пишет жене СМС о том, что потерял работу, потому что там уже не понимают человеческой речи. В ответ от жены он получает смайлик…

Хорошо ли то, что люди «подсели» на смайлики? Нормально ли, что без них уже не строят ни одно сообщение, и что одного смайлика уже недостаточно? О чем это говорит и нужно ли с этим бороться?

Почему появились смайлики? Как результат перехода на письменную речь, а каждая речь стремится к упрощению. Мы говорим краткое «Привет!», мы спрашиваем «Как ты?», передавая свои эмоции непосредственно, если это живое общение. Если же общение письменное, мы передаем свои эмоции с помощью смайликов. Смайлики упрощают нашу письменную речь. Однако это не значит, что смайлики должны вытеснить слова. 

Новое средство коммуникации потребовало нового способа передачи эмоций – того, без чего коммуникация неадекватна. Раньше письменная речь была более многословна: словами передавались эмоции и размышления. Однако письма писали не каждый день и час, а время от времени, особенно если учесть, что требовалось время на доставку письма, а потом ответа. Сегодня письменная речь – наша повседневная коммуникация, вот она и становится проще, упрощаясь до символов.

Теряем ли мы, унифицируя наши эмоции до однотипных смайликов? Теряем. Мы теряем эмоциональный интеллект. Мы передаем эмоции, но становимся менее богаты с точки зрения эмоционального интеллекта, поскольку скуднеет наш эмоциональный словарь.

Не стоит путать IQ и эмоциональный интеллект, а также эмоциональный интеллект и эмоциональность.

Как коррелируют интеллект и эмоциональность?

Если эмоции – это разница между ожиданием и реальностью, а чем выше интеллект, тем чаще ожидание соответствует результату, то интеллектуально развитые люди чаще бывают менее эмоциональны.

Эмоциональность – это способность получать эмоции, а эмоциональный интеллект – способность управлять ими, умение контролировать эмоции. Эмоциональный интеллект – это скорее способность вызывать эмоции у других и держать собственные под контролем.

Эмоция – это сложное и глубокое понятие, у которого много определений. Можно рассматривать эмоции как расхождение между ожиданием и результатом, но можно и как «нарушение равновесия ума» (из определения «Оксфордского словаря») или как состояние, побуждаемое к действию (из книги Д. Гоулмана «Эмоциональный интеллект»). Оттенков эмоций намного больше, чем слов для их обозначения. С этой точки зрения, тот, кто знает, называет и вызывает в себе и других нужные оттенки, способен влиять на себя и других.

Кратких слов без смайликов недостаточно, но и смайликов недостаточно, чтобы поддерживать уровень эмоционального интеллекта. Важно расширять свой эмоциональный словарь, а также учитывать, что смайлики – это универсальные эмоции: каждый видит в них свое.

Приведем пример оттенков эмоций. Печаль. Мы видим грустный смайлик и понимаем: наш собеседник испытывает печаль. Это может значить, что он находится в унынии, пребывает в удрученном состоянии, поддался меланхолии, испытывает жалость к себе, чувствует одиночество, подавленность, отчаяние, находится в депрессии. Вот так много эмоций.

В преподавании есть термин – «узор эмоций». Эмоции нужно уметь определять, называть, демонстрировать, вызывать. Эмоциями можно и нужно сопровождать обучение, вызывая у слушателей ответные эмоции и ожидаемую реакцию на озвученное.

О том, из чего состоит эмоциональный интеллект, и зачем нужен эмоциональный словарь, можно узнать из статьи «Зачем развивать эмоциональный словарь».

Эмоции – один из способов избежать скуки. Скука – это то, от чего бегут все: и те, кто хочет испытать примитивные и неподготовленные эмоции, и те, кто хочет эмоциями управлять.

Мы хотим быть уникальными, и хотим принадлежать к «стае», хотим контролировать результат и ищем неожиданных результатов. На стыке мы и вырабатываем свой собственный узор переживаемых эмоций, делая разнообразнее жизнь себе и окружающим.

Как помогают эмоции в бизнесе

Знание об особенностях эмоций помогают более эффективно находить лояльных клиентов, обучать сотрудников и давать окружающим ощущение счастья. Развивайте эмоциональное лидерство и делайте окружающих счастливыми!

Ниже несколько выводов и идей.

Положительный результат в формуле «Реальность минус ожидание» называют формулой счастья. Используйте ее, чтобы предвосхитить ожидания ваших текущих и потенциальных клиентов. Используйте контрасты для достижения своих целей.

Если маркетинг сформирует ожидания, а продукт окажется намного лучше ожиданий – ваши клиенты получат скачок позитивных эмоций и будут счастливы от сотрудничества с вами. Внезапность сыграет важную роль.

Если же вы сформируете ожидания намного выше результата, и если результат окажется средним по рынку, ваших клиентов будет ждать сильное разочарование, вплоть до отказа от сотрудничества.

Чтобы избавить клиента от ожиданий, или сотрудников от сложившихся паттернов, можно не готовить их ни к какому варианту, наоборот, подготовить к непредсказуемости. Например, использовать генератор случайного варианта. Кстати, прием поможет услышать настоящие ожидания участников процесса.

Эмоции можно и создавать, и усиливать, используя возможности зеркальных нейронов. Показывайте участникам процесса, какие эмоции нужно использовать, четко и понятно демонстрируя их.

Можно демонстрировать эмоции собственными жестами и мимикой, можно подобрать фото и видео, где демонстрируются определенные эмоции.

Люди всегда будут пытаться проживать эмоции, то усложняя впечатления, то возвращаясь к простым переживаниям. Наша команда ManGO! Games знает о необходимости эмоциональной составляющей при обучении и развитии сотрудников, поэтому мы сопровождаем наши мероприятия и обучающие курсы бизнес-играми и элементами геймификации. Обучить своих сотрудников, грамотно задействуя их эмоции, можно с играми ManGO! Games. Прямо сейчас можно заказать каталог онлайн-игр. Развить эмоциональный интеллект и эмоциональное лидерство можно, заказав обучающий курс или подобрав бизнес-тренинг.