Стратегия и тактика переговоров

В статье:

• Структура стратегии переговоров
• Ценности и убеждения
• Основная идея переговоров
• Тактика переговоров
• План переговоров
• Действия, результат, проверка на эффективность

Что такое разработка стратегии переговоров? Часто слово «стратегия» воспринимается как что-то долгосрочное. Так и есть: стратегия нужна для переговоров, которые ведутся порой по несколько месяцев. Они так и называются – стратегические переговоры.

Подобные переговоры не ведутся в спешке – ведение переговоров такого типа предусматривает несколько этапов. Это переговоры о долгосрочном сотрудничестве, о стратегическом партнерстве. Они включают знакомство, прощупывание информации, первое, второе предложение, обсуждение, торги.

Структура стратегии переговоров

Стратегия таких переговоров включает цель переговоров: цель может быть реальная, максимальная и минимальная. Цель следует немного завысить, чтобы дать себе шанс на возможный лучший исход и получить поле для маневров, а также продумать минимальную планку, при которой вам будет менее выгодно, но вы будете не в убытке. Так мы получаем при постановке целей три варианта.

Помимо цели есть ценности и убеждения, для реализации цели понадобится сбор и анализ информации и грамотный выбор роли. Важно также определиться с основной идеей переговоров, от которой будет зависеть тактика. Понадобятся также доказательства и их визуализация. Все это собирается в план переговоров.

Имея план, совершаем действия, получаем результат, проверяем результат на эффективность. Это тоже входит в стратегию и тактику переговоров.

Ценности и убеждения

Если у переговоров есть цель, ее нужно достичь любой ценой? Не совсем. Казалось бы, что в ходе переговоров может быть важнее, чем цель переговоров? Есть кое-что важнее. Это ценности и убеждения.

Договариваясь, важно помнить, какие ценности важнее победы и через что вы никогда не переступите. Кроме того, переговоры можно проиграть раньше, чем они реально начнутся. Если мы на уровне нашего мышления не допускаем победу, мы уже проиграли. Это не значит, что чрезмерная уверенность – это хорошо. Наоборот, когда человек полностью уверен в своей победе, он хуже готовится.

Убеждения – это уверенность в том, что при определенных обстоятельствах получится найти нужные слова, чтобы убедить собеседника принять предложение.

Сбор и анализ информации

В структуру стратегии переговоров входит сбор и анализ информации. Для того, чтобы разработать стратегию достижения цели, нам нужно собрать максимум информации о собеседнике. Собрать, проанализировать и на основе этого анализа строить стратегию. Независимо от того, какие переговоры предстоят, эксперты рекомендуют собирать всю возможную информацию из всех доступных источников.

Роль

Собранная информация поможет строить стратегию и готовиться к переговорам дальше. Дальше нужно определиться со своей ролью на переговорах. Какая может быть роль? Можно занять роль обиженного, которого нужно пожалеть, роль партнера, с которым вместе можно искать решения, роль доминирующего, который пришел взять свое. Какая роль именно с этим собеседником будет самой уместной и при какой успех будет более вероятным, а также в какой роли вы будете более гармоничным и эффективным – все это нужно решить в ходе подготовки к переговорам.

Самая гармоничная и эффективная – роль партнера. Партнерская позиция – «я хочу, чтобы тебе было хорошо, тогда и мне будет хорошо». Такая позиция по логике обычно выгодна для обеих сторон, но с той стороны могут быть разные люди. Некоторым, к примеру, «нехорошо» от осознания того, насколько большой процент получит вторая сторона в случае если сам получит большую выгоду. Не везде люди отталкиваются от логики, поэтому учитывать нужно все возможные роли. Один и тот же переговорщик порой совершенно по-разному ведет себя на переговорах с разными партнерами.

Основная идея переговоров

Основная идея переговоров – своеобразный рычаг общения, ответ на вопрос, в чем вы хотите убедить вашего оппонента прежде всего, во что он должен поверить, чтобы согласиться на ваше предложение.

Основная идея – та, на основе которой будут выстраиваться все тактические шаги переговоров.

Тактика переговоров

От идеи зависит тактика переговоров. Если стратегия – это что-то долгосрочное, то тактика – краткосрочное. Тактика позволяет получить кратковременное преимущество, но еще не выиграть все переговоры.

К примеру, вы для поддержки своей идеи подготовили десять аргументов, и только услышав некоторые, клиент закивал, поверил. Это значит, что в этот момент в отдельно этом вопросе вы временно получили преимущество, хотя все переговоры еще не выиграны.

Каждая из тактик – как бракованная мина: может сработать, а может и не сработать. Тактик может быть много: сюда входят аргументы, манипуляции, блеф, «картинки будущего» и самые разные примеры, призванные краткосрочно убедить оппонента в ходе ведения переговоров.

Доказательства

Для убеждения оппонента понадобятся доказательства – факты, подтверждающие ваши слова.

Доказательства желательно представить наглядно и в соответствующем оформлении. Если доказательства произносить словами, они будут восприниматься просто как слова. Проиллюстрировать факты можно графиком, таблицей, инфографикой, скриншотами из реальных отчетов компании.

План переговоров

После того как появилась основная идея и инструменты ее поддержки, готовится план переговоров – вопросы, аргументы, последовательность тактических шагов.

Это план не «в голове», а в письменном виде. Эксперты говорят: все, что не записано, не существует. Если это переговоры по телефону, можно вычеркивать выполненные пункты, а если переговоры с глазу на глаз – ведите их с блокнотом. Это нормально – делать пометки, отмечать что-то для себя и использовать блокнот прямо при общении с оппонентом. Если вы опасаетесь, что ваш собеседник что-то заподозрит, можете прямо перед началом переговоров спросить: вы не против, если я буду вести записи, чтобы ничего не пропустить?

Что обычно входит в план переговоров. Первый этап – это как правило установление контакта или «разморозка», «открытие переговоров», как этот этап еще называют переговорщики. Если люди не знакомы, им нужно наладить контакт, но и если давно не общались, тоже нужно некоторое время, чтобы настроиться друг на друга, прежде чем переходить к делу.

Цель этапа – вызвать доверие, понравиться, почувствовать настроение собеседника, создать необходимое эмоциональное поле, чтобы собеседник чувствовал себя расслаблено и в безопасности. На этом же этапе можно озвучить регламент, правила этой встречи. В ходе этого этапа мы психологически настраиваем собеседника на предстоящий разговор.

Следующий этап – сбор информации. Вам нужно получить от собеседника сведения, которые будут необходимы при обсуждении вопроса, ради которого вы собрались. Информацию мы собираем, уточняем и дополняем. Собранная до переговоров информация поможет грамотно поставить вопросы и быстрее получить более полную картину потребностей и обстоятельств второй стороны. В результате этого этапа у вас должна сформироваться «картина мира» оппонента, включающая его интересы, потребности, позиции, боли и цели.

После того, как вы все это получили, следует этап презентации предложения. На этом этапе мы приводим подготовленные аргументы, используем известные нам техники влияния, делимся историями, демонстрируем свои графики и стремимся заинтересовать собеседника своим предложением. Аргументируем наше предложение, начиная со своей программы-максимум.  

После этого этапа идет этап торга и работы с возражениями. На этом этапе мы отстаиваем свои интересы, приводим контраргументы. Важно не уступать, а отстаивать свои интересы, доказывая, почему оппоненту выгодно ваше предложение. Результатом этого этапа могут быть три варианта:

• Win-win. Решение задачи. Стороны договорились на взаимовыгодных условиях.
• Тайм-аут. Отсрочка. Каждый, кто занимается продажами, стремится избежать ответа «я подумаю», тем не менее такой вариант существует.
• Обострение. Это проигрыш сеанса. Оппонент отказал.

Есть много советов, рассматривающих предложение отсрочки как работу с возражениями. Однако сейчас не работают примитивные фразы типа «о чем вы собираетесь думать, давайте подумаем вместе» или «с кем вы собираетесь советоваться, кто хозяин, вы или кто-то». Тайм-аут вполне приемлемый результат переговорного сеанса. Иногда оппоненту действительно нужно время для принятия решения, и манипулятивные техники здесь неуместны. Только важно всегда оставлять инициативу за собой. Уточняем, о чем собирается собеседник подумать, помогаем ему материалами для анализа и даем «домашнее задание», например, собрать появившиеся вопросы или сомнения, чтобы вы ответили или подыскали аргументы, или ответить на присланные вопросы. Необходимо также договориться о следующей встрече.

Если вам отказали, всегда уточняйте, почему. Надо знать причину отказа, чтобы планировать дальнейшие действия.

При любом исходе переговоров, переговоры нужно закрывать.

Следующий этап переговоров – закрытие. Вовремя закрыть переговоры – важный навык. Чтобы осознать его важность, вспомните рыбалку. Не закроешь «сессию» вовремя – рыба сорвется, хотя уже и была поймана на крючок. Если затянуть этот этап, можно потерять интерес вашего оппонента. Спешить нельзя, но и затягивать так же опасно для результата.

Какие этапы самые важные? Этапы открытия и закрытия переговоров. От них зависит процесс и достижение цели.

В конце важно подвести итоги, попрощаться, сделать комплимент, который в конце подарит хорошее настроение и будет настоящим, тогда как в начале будет воспринят как попытка добиться того, что вам нужно от переговоров. Важно расстаться на позитиве, даже если переговоры были сложными и горячими.

Вступая в коммуникацию, следите за тем, чтобы повышать, а не понижать уровень отношений, как минимум в конце переговоров он должен вернуться в норму.

После закрытия есть еще один этап – анализ. Обязательно проведите анализ того, что получилось, что не получилось, над чем стоит работать и работать, а что можно использовать почаще.

Действия, результат, проверка на эффективность

Согласно плану переговоров проводим действия, и в любом случае получаем результат переговоров, даже если цели не достигнуты. Результат будет в любом случае, остается проверка результата на эффективность.

Как проверить результат на эффективность? Сверить цели оптимум, максимум и минимум с результатом, который мы получили.

Выводы

Анализ результатов переговоров приводит к выводам, в которых мы сделаем оценку переговоров и наметим новые, если результаты нас не устраивают. С учетом результатов, можно делать новые и новые витки переговоров, снова разрабатывая план и реализуя его.