Бизнес-процесс: точное определение

Чтобы оптимизировать бизнес-процессы, нужно точно понимать, с чем мы имеем дело. Что такое бизнес-процесс? Трудно найти точное определение. Но мы попробуем.

Зачем описывать бизнес-процессы и зачем с ними вообще иметь дело? Если максимально упростить объяснение – чтобы навести порядок, нужно разобраться, что именно мы упорядочиваем. Бизнес-процессы – единицы бизнеса, его строительный материал. Случайные хаотичные действия трудно назвать бизнес-процессами, а такой бизнес трудно назвать бизнесом – разве что случайное везение, неконтролируемые попытки. Такие действия упорядочивать не получится. Зато их можно организовать в бизнес-процессы.

Имея же бизнес-процессы, нужно выбрать основные, те, которые приносят наибольшую ценность, и уделить им основное внимание.

Сейчас о бизнес-процессах много говорят в связи с обсуждением автоматизации бизнеса. Дело в том, что невозможно автоматизировать то, что не описано, не выстроено и не контролируется.

Мы часто называем сам термин, не пытаясь объяснить его, считая, что бизнес-процесс – это что-то интуитивно понятное. Некоторые используют альтернативный термин – «бизнес-сущность».

Уверены, что знаете, что такое бизнес-процесс? Можете назвать бизнес-процессы вашей компании? Многие думают, что да, но пытаясь написать названия бизнес-процессов, понимают, что не все так просто, задумываются, что считать бизнес-процессом, что считать процессом, а что такое функция бизнеса и чем она отличается от бизнес-процесса.

Разбираемся.

Бизнес-процессом можно назвать логическую последовательность действий людей в коллективе. Это может быть один человек или несколько. Бизнес-процесс описывают, чтобы регламентировать и анализировать эти действия.

А если речь идет о последовательности программных операций? Это уже будет не бизнес-процесс: бизнес-процесс всегда предполагает участие человека.

Если определенные действия выполняются программой, это технологический процесс, требующий других стандартов.

Бизнес-процесс предполагает участия нескольких людей, даже если выполняет действия один человек. У этого человека как минимум есть заказчики, потребители. Ни один исполнитель не работает «в вакууме».

Бизнес-процесс не обязательно предполагает коммерческую структуру. Это может быть любой коллектив, у которого есть цель, а цель не всегда связана с прибылью.

Что представляет собой описание бизнес-процесса? Это описание последовательности действий сотрудников, представленное в графическом и текстовом виде. Цель описания – регламентировать действия в коллективе, чтобы иметь возможность анализировать и оптимизировать их состав и последовательность.

Есть мнение, что без описания нет и бизнес-процесса. Сам бизнес-процесс появляется в ходе его описания. Такое утверждение спорное, поскольку бывает, что мы описываем существующие процессы, которые уже определенным образом налажены, повторяются, происходят. Описание их часто начинается при необходимости проанализировать то, что есть, оптимизировать, автоматизировать. Иногда процессы создаются полустихийно – каждому участнику дают определенные задачи, участники между собой согласовывают свое взаимодействие, никто не располагает полной картиной, но каждый производит определенную последовательность действий, которая приводит к определенному результату. Такие «процессы» не поддаются контролю, трактуются всеми участниками по-разному, все это называется бизнес-процессами, иногда даже «оптимизируется» и «анализируется». Если нет документа с описанием всего этого, анализ, изменения, меры по повышению эффективности – все будет случайным и бессистемным, хотя и может называться правильными терминами. Настоящее управление начинается с описания, за которым следует анализ и фиксирование результатов.

Описание бизнес-процесса – это не просто документирование того, что происходит. Все действия должны быть логичными, последовательность действий должна приводить к поставленной цели. Мы должны знать, куда идем, и как мы достигаем нужного результата.

Описывая впервые бизнес-процесс, бизнес-аналитик с одной стороны занимается творческой работой, с другой – ограничен правилом, синтаксисом, логическими ограничениями. Он в любом случае сталкивается с разницей между тем, что есть и тем, что должно быть. В результате в любом случае рождается что-то новое.

Казалось бы, бизнес-процесс – это логика, математика, и все же ни один процесс не может быть описан со 100%-ной точностью и полным соответствием реальности. Есть упрощения, допущения, есть в конце концов место человеческому фактору. Это важно помнить, чтобы не потратить время зря на то, чего не существует.

Это скорее хорошо: в любой новой сущности заложена возможность развития. Мы стараемся описать бизнес-процесс идеально, но что бы мы ни получили на выходе – через какое-то время найдется, что улучшать. Улучшения и изменения – процесс постоянный.

Совершенствуется корпоративная культура, уточняются ценности компании, пересматривается стратегия – и принимаются решения по усовершенствованию бизнес-процессов, адаптации их к новой ситуации.

Еще одно заблуждение состоит в том, что якобы все, что можно улучшить, можно улучшить сразу. Может показаться, что все происходит так: проводится мозговой штурм, выбираются годные идеи, запускается проект, в рамках которого все озвученные идеи внедряются. На самом деле практически всегда приходится выбирать главное – работать с приоритетами. Теоретически можно внедрить изменения одновременно, но важно учесть сопротивление сотрудников, необходимость измерять результаты и связывать их с теми или другими изменениями, соотношение заинтересованных в тех или иных изменениях, разную степень обучаемости сотрудников.

Чтобы перемены прошли легче, полезно будет провести серию фасилитаций и учесть интересы каждого участника. Нужного эффекта можно добиться быстрее, если заказать профессиональное проведение с опытным фасилитатором.

Больше о выборе главного – в материале «Правило Парето: насколько эффективно в кризис?».