Если что-то можно сделать неправильно, это будет сделано неправильно

В статье:

• Суть теории
• Как появился метод
• Примеры использования
• Причины ошибок

«Защита от дурака» была придумана, чтобы ошибки стали невозможными. Это проактивный подход, который заключается в предупреждении ошибок: если все хорошо продумать и принять меры наперед, можно сэкономить много сил и времени для чего-то более важного.

Суть теории

Суть «защиты от дурака» в том, чтобы применить такие подходы, методы или средства, при которых ошибиться просто не получится, или как минимум будет очень затруднительно. Пример, с которым сталкивался почти каждый из нас: уголок SIM-карты срезан только с одной стороны, в результате чего карту можно вставить только определенным образом. Еще пример – пароль при регистрации: нас просят повторить его, чтобы исключить случайную опечатку. Банкомат тоже не позволит вставить банковскую карту любой стороной, потребует только нужную. Таких примеров много, мы встречаемся с ними на каждом шагу – это потому, что компании, чьими услугами мы пользуемся, позаботились о том, чтобы защитить нас от ошибки.

При разработке подобных решений пользуются простым алгоритмом:

• Обнаружение в бизнес-процессе процедур, при которых чаще всего возникают брак или ошибки.
• Определить причины ошибок.
• Предусмотреть меры по их предотвращению.

Тут важно не переусердствовать: нет никакого смысла пытаться защититься от каждой возможной ошибки, которую, может быть, никогда и не допустят. Обычно наблюдают за процессом, а по результатам наблюдения принимают решения о поиске путей «защиты от дурака». При этом выгода от такой «защиты» должна экономически оправдывать себя.

По каким признакам можно узнать, что «защита» сработала? Ошибок станет меньше. Но важно учесть и возможные «побочные эффекты», к ним нужно быть готовыми. Пользователи, которые уже успели привыкнуть к продукту/процедуре, могут начать возмущаться и сообщать, что стало менее удобно. Возможно также, что ошибки все равно будут происходить, хотя и реже, но это будут ошибки уже другого характера, более сложно достигаемые. Все это не должно снижать мотивацию и вовлеченность персонала при работе над поиском решений в рамках «защиты от дурака». Команда должна быть готова к таким результатам и не сдаваться. Результатом проведенных работ должно стать снижение количества ошибок, и это главное, ради чего применяется метод избегания ошибок, или poka-yoke.

Как появился метод

Метод poka-yoke или «защита от дурака» (произносится как пока-ёкэ) появился в Японии. Его приписывают все тому же японцу, который начал внедрять в США принципы бережливого производства, научившись им на заводе Toyota, где работал инженером. Его имя Сигео Синго, историю о том, как он стал знаменитым, мы рассказывали в одной из статей о бережливом производстве в нашем блоге.

Само название пошло от двух японских слов – «избегать» и «ошибка» (yokeru и poka). Сначала концепция носила название baka-yoke (можно перевести как «защита от идиота»). Однако, когда Синго делился идеей с коллективом, одна из сотрудниц возмутилась и расплакалась, отказавшись считать себя идиотом. Тогда метод назвали помягче – защитой от ошибок, но смысл сохранился и в русском языке метод чаще всего называют «защитой от дурака», а иногда еще – принципом нулевой ошибки.

Метод появился в корпорации Toyota как решение, способное выявлять ошибки, обеспечивать их предотвращение и выполнение процесса правильно и без нарушений наиболее простым, надежным и дешевым способом.

Примеры использования

Если какой-то этап на сборочной линии требует применения трех болтов, то и доставлять работнику на этом этапе процесса нужно упаковки болтов по три штуки. Тогда работнику будет сразу понятно, что что-то не так, если один болт останется не использованным. Еще примеры? Некоторые автомобили с автоматической коробкой передач невозможно завести, если коробка передач не стоит в положении «парковка». В качестве «защиты от дурака» используется отверстие слива у верхней кромки ванны и раковины, куда будет уходить вода, если ее забудут выключить.

Примеры использования poka-yoke можно встретить где угодно. Некоторые интернет-площадки, предоставляющие возможность комментировать или общаться, не только предупреждают, что здесь запрещено использовать ненормативную лексику и различные ругательства, но и устанавливают фильтр, вычищающий из выражений запрещенные слова. На некоторых ресурсах такие фразы не удаляются, но программа спрашивает, действительно ли пользователь собирается это отправить.

Чайник, который выключается, как только закипает, стиральная машина, которая не запустит процесс, пока дверцу плотно не закроют, лифт, который не поедет, если в двери будет препятствие, утюг, который сам выключается, – все это примеры poka-yoke.

Таким образом можно научить технику самостоятельно выявлять и исправлять наши ошибки или обслуживать нас без участия человека – автомобили без водителей, офисы без офисных работников.

Однако не всем понравится идея техники, работающей без человека. Что бы мы хотели от системы, которая обнаруживает наши ошибки? Каждый даст свой ответ. Кому-то хочется, чтобы не было даже возможности совершить ошибку, а кому-то хотелось бы предупреждения – звуком, горящей лампочкой, появляющимся сообщением. Настраивая систему «защиты от дурака», каждая компания проектирует ее по-своему. В одной у человека не будет возможности ошибиться, он получит ограниченный набор возможностей при выполнении процедуры, в другой – люди будут предупреждены о нарушении и сами смогут обнаружить и исправить допущенные ошибки или принять определенные решения.

Многое при внедрении метода зависит от уже существующей корпоративной культуры в компании. Корпоративная культура – ключевое звено во внедрении бережливого производства, она позволяет сделать изменения системными и осознанными: само по себе внедрение любого из модных методов не принесет счастья.

Как все хорошие методы и принципы, метод poka-yoke универсален. Если рассматривать принцип защиты от дурака в глобальном смысле, то работа в команде – это тоже своего рода poka-yoke: если сам не заметишь своей ошибки, другие подскажут, все контролируют друг друга и результат.

Полностью избежать ошибок невозможно. Первостепенная задача poka-yoke – это обеспечить снижение стоимости ошибок, сделать так, чтобы ошибки не приводили к браку продукции и серьезным издержкам.

Причины ошибок

Чтобы внедрить poka-yoke, учитывают также не только статистику и характер, но и причины ошибок. Ошибки можно предотвратить путем предотвращения их причин. Чаще всего ошибки вызваны такими факторами:

• Невнимательность.
• Неосторожность.
• Забывчивость.
• Незнание.
• Усталость.
• Саботаж и другие.

Разбираясь с причинами ошибок, можно найти много путей повышения эффективности команды. Что-то можно исправить на этапе подбора сотрудников, отбирая для нужных участков работы людей с определенными качествами и способностями. Людей также можно развивать и обучать. Предупредить возможные ошибки также могут корпоративные тренинги или коуч тренеры, режим работы, позитивная атмосферы в коллективе.

Poka-yoke не ищет виноватых, а ищет способы найти и исключить слабые места в процессе.