Доверие в VUCA-мире

В статье:

• Суть доверия
• Доверие в бизнесе
• Как развивать и укреплять доверие в бизнесе
• Роль руководителя

Уважение и доверие – база для любой командной работы и для успеха любого бизнеса. Особенно в меняющемся, нестабильном, сложном и неоднозначном мире. В компаниях, где нет доверия и уважения, каждый сам по себе: сотрудники не приходят друг к другу советоваться, не считают нужным позвонить, предупредить, сообщить о чем-либо важном или поделиться возникшей идеей. Представьте такую компанию, даже если она состоит из высококвалифицированных специалистов. Есть у нее шансы на успех?

Скорей всего, у такой компании масса неполученных контрактов, нерешенных проблем, в связи с чем она несет серьезные убытки.

Если о вашей ошибке вам сообщают не свои, близкие, а чужие люди, это, согласитесь, неважный сигнал. Так и с компаниями, где нет доверия.

Особенно это касается доверия и уважения между первыми лицами. В такой компании потенциал не становится капиталом.

Как же в мире, где все стремительно меняется, создать и поддерживать культуру доверия?

Суть доверия

Если один человек доверяет другому, это еще не значит, что и ему в ответ доверяют и в такой же степени. Доверие – это субъективная установка.

Доверие – это убеждение, что другой человек, даже не находясь под контролем, не сделает чего-либо против вас или общества, то есть не сделает ничего такого, что противоречило бы вашим или общественным интересам (нормам морали, этики).

Кроме того, доверие – это еще и признание зависимости от другого человека, соответственно, собственной уязвимости. Именно эта сторона доверия плохо согласуется с представлениями о бизнесе, как об области самодостаточности, уверенности и силы.

Бизнес-мир трудно признает собственную уязвимость, тем не менее способность ее признать дает много преимуществ. Доверяя, человек с одной стороны демонстрирует собственную уязвимость, сближаясь с окружением, с другой стороны рассчитывает, что его не подведут и его слабостью не воспользуются.

Оценивая доверие, чаще говорят не о наличии или отсутствии, а о высокой и низкой его степени. Низкая или нулевая степень доверия – это полный расчет: все под контролем, а высокая степень, «все на доверии», – это полная неопределенность, отсутствие контроля, только уверенность, ничем не подкрепленная вера. Вероятно, полезная степень доверия – это середина между этими двумя состояниями.

Мы доверяем в ситуациях, где невозможно до конца просчитать, где есть доля неопределенности, но не тотальная неопределенность. Доверие отличается и от веры, и от полного расчета.

На одном полюсе – вера, для которой не нужно подтверждений и фактических данных, на другом – проверяемость, уверенность, полный контроль.

Доверие в бизнесе

В бизнесе доверие рассматривают как аванс в отношениях: доверяйте сотруднику, пока он не нарушил ваше доверие, верьте в людей, пока они не доказали, что недостойны этого. Главное не игнорировать факты нарушения доверия. Это называют разумным, или обоснованным, доверием. Речь не о слепом и бездумном доверии, а об инвестировании.

Понять текущий уровень доверия и необходимый баланс помогают деловые игры. Для примера посмотрите наши кейсы по бизнес-играм «Хьюстон, у нас проблемы» и «Рио-Гранде».

Доверие важно контролировать. Что мы теряем при безграничном доверии? Риски высокого доверия довольно серьезны, один из самых разрушающих – потеря самокритичности. Глупо не сомневаться в том, что компания способна только расти, что босс непогрешим, что кому-то одному можно беспредельно доверять. История показывает, что нет ни одной компании, которая бы только росла и ни разу бы не сталкивалась с трудностями. К тому же доверия заслуживают не только сильные, наоборот, один из элементов доверия – способность признавать слабости.

Теряем мы и от недостатка доверия. Примеров – огромное количество. Отсутствие доверия приводит к затруднениям в договоренностях. Там, где нет доверия, пишут многостраничные договоры, бесконечно затягивают процедуры согласования, тогда как при высоком доверии заключают сделки быстро и легко, экономя время. Письменные согласования вместо звонка или личного разговора – явный признак недостатка доверия.

При недостатке доверия и при негативе в процессе согласования – намного эффективнее личная встреча. Она способна сформировать живое доверие, что часто бывает выгоднее для бизнеса, чем бесконечная переписка, в которой негатив только накапливается.

Способность восстанавливать живое доверие в сегодняшнем бизнесе трудно переоценить.

Микроменеджмент – тоже проявление недоверия. Когда руководитель требует от подчиненного ставить его в копию при любой деловой переписке – он не доверяет ему, да и самому себе. Положительного в этом нет ничего. Он все равно не успевает прочесть все письма, а выхваченное из контекста одно из писем может дать ему искаженную картину реальности. Как результат – расстроенные отношения с подчиненными, ненужная паника в компании, стресс и хаос. Иногда руководители выстраивают ситуации тотального контроля, не преследуя конкретной цели: чаще всего это происходит просто от неумения управлять по-другому и от недоверия к собственной эффективности.

Камеры наблюдения в офисе – безусловно, проявление недоверия, но это еще и ситуация, ведущая к снижению доверия.

Избыточный контроль, избыток процедур и стремление покрыть процедурами все – это всегда показатель низкого доверия в организации.

Как развивать и укреплять доверие в бизнесе

Все начинается с доверия к самому себе. Это базовый и стартовый уровень развития доверия в организации. Нет доверия к окружающим, если внутри себя нет того, во что мы верим и в чем сами себе доверяем.

Доверие к самому себе достигается тремя шагами:

1 - Тренировка своей способности прислушиваться к внутреннему голосу.

2 – Формулировка своих внутренних аргументов словами.

3 - Поступки на основе собственных ощущений и догадок, сформулированных словами.

Важно понимать, что внутренние знаки и предупреждения базируются на внутренних ценностях и убеждениях. Мы подсознательно сверяем с нашей системой ценностей возможности и выпадающие нам шансы.

После доверия самому себе можно переходить на следующий уровень развития доверия – это доверие на уровне отношений.

Третий уровень развития доверия – на уровне корпоративной культуры. Еще выше – доверие на уровне бренда и доверие на уровне общества. Об этом – в следующем материале.

Недоверие в отношениях вызывают такие факторы:

• Высокомерие.
• Пренебрежение.
• Обесценивание.
• Ситуации двойных стандартов.

Факторы доверия:

• Атмосфера определенности.
• Извинения, особенно если извиняется лидер.
• Ситуация прозрачности.
• Умение взаимодействовать, создавать что-то командно.

В команде всегда доверие выше. Люди нас часто раздражают, пусть даже не все, а определенные личности. Возможно, такие люди даже работают рядом с нами. Первое желание – отстроится, работать самостоятельно и не зависеть от других. Однако именно совместная работа способна создать доверительные отношения и лучше увидеть друг друга. Раздражение может раствориться, если вы лучше узнаете коллег, а они вас. Для бизнеса это огромный плюс, поскольку командная работа всегда дает более высокий результат.

Серьезную роль в этом процессе играет руководитель: показывая основания для доверия к одним, он создает основу для повышения доверия и к другим.

Кстати, исследования показывают, что доверие и недоверие – это не совсем противоположные явления. Доверие вызывают одни факторы, а недоверие – совершенно другие, не противоположные первым. Это значит, что работа над увеличением доверия не станет автоматически и работой по снижению недоверия. Это два разных процесса, и каждому важно уделять внимание.

Чтобы снизить недоверие, необходимо присматриваться к ценностям других людей и подсвечивать их. Расскажите, какой вклад внес каждый член команды в важное дело, какими положительными и важными качествами обладает тот или иной сотрудник, какие незаметные на первый взгляд бонусы он привносит в общий результат.

Когда руководитель показывает коллективу ценность отдельных сотрудников, это снижает у коллег уровень недоверия и к этим сотрудникам, и к руководителю.

Доверие и уважение идут рядом. Уважение – это право другого человека высказать свою точку зрения, честно признавая, что позиции могут отличаться. Навык коммуникации при разных точках зрения и с сохранением взаимного уважения – фактор развития доверия в компании.

Доверие при этом – наличие общих интересов и уверенность в том, что общие интересы есть. При общих интересах вред тому, кто рядом, это вред и самому себе.

Роль руководителя

Часто способствует развитию доверия, и наоборот, блокирует уважение и доверие в компании один и тот же фактор – роль и позиция первого лица компании. Руководитель очень часто оказывается ролевой моделью доверия или недоверия.

Некоторые руководители не склонны слышать других, все в компании начинается и заканчивается ими, любое другое мнение подавляется. У такой компании мало шансов развить доверие между сотрудниками. Зато зная причину блокирования доверия, можно совершенствоваться и работать над корпоративной культурой.

От руководителя во многом зависит корпоративная культура, например, он при желании может внедрить культуру высказывать в компании свое мнение. В быстро меняющемся мире это единственный способ выжить и удержать позиции. Для успеха же необходима крепкая команда с высоким уровнем доверия, высокой мотивацией и развитым критическим и креативным мышлением.