С чем связаны коммуникативные неудачи людей и как их превратить в успехи?

В статье:

• Коммуникация – как она устроена?
• Помехи
• Ментальные модели
• Как понять, что вас поняли
• Почему теряется и искажается информация

Навык коммуникации – один из важнейших в бизнесе. Казалось бы, все мы умеем говорить и обмениваться информацией, но при этом не всегда можем договориться, а фасилитатор воспринимается как маг, способный коммуницировать с группой таким образом, чтобы люди, способные обмениваться информацией, начали слышать и понимать друг друга.

Эффективный проактивный подход тоже полностью зависит от навыка коммуникации – от возможности не только принять верное решение, но и донести неочевидные на первый взгляд решения до других людей.

На коммуникациях завязано и эмоциональное лидерство, от качества коммуникации зависит вовлеченность окружающих: как видим, навык коммуникации просто необходим. Чем выше должность человека, тем больше пострадает компания от его неумения коммуницировать. Если осознать все это, трудно не понять, почему навык коммуникации важно включать в образование для топ менеджеров и уделять ему важное значение.

А прямо сейчас давайте разберемся, что же представляет собой коммуникация, в чем основные причины ошибок в коммуникациях и к чему такие ошибки могут привести.

Коммуникация – как она устроена?

Коммуникация – важнейшая функция эффективного менеджмента. Менеджеру как минимум стоит знать, как она устроена. А это непросто, поскольку термин «коммуникация» имеет массу толкований. Это и общение вербальное и невербальное, и система обмена информацией внутри общества или культуры, и основное средство человеческого общения. Если объединить все трактовки, можно прийти к выводу, что коммуникацию рассматривают как систему знаков и как деятельность. Менеджеру важно и то, и другое.

Коммуницируют между собой и животные, однако они обмениваются такими сигналами, которые невозможно трактовать двояко. О людях такого не скажешь. Хорошо это или плохо? Представьте, что любое слово или жест имеют только одно значение. Было бы удобнее? В пределах всего человечества или только одной группы? Ответы требуют размышлений. Все не так просто. Коммуникации животных обслуживают только инстинкты, человеку же свойственно еще и абстрактное мышление. Люди в отличие от животных могут общаться о прошлом и будущем, могут моделировать свои решения и действия.

Какой бы сложной ни была коммуникация животных, она связана с выживанием и основными физическими потребностями – в пище, безопасности, размножении. Человеку от коммуникации нужно куда больше.

Как строится процесс коммуникации у людей?

Схема следующая:

• Отправитель (адресант) – тот, кто сообщает идею.
• Сообщение – информация, которую передают.
• Код – знаковые средства, позволяющие передать информацию.
• Канал – средство передачи сообщения.
• Получатель (адресат) – тот, для кого предназначена информация.

Отправитель генерирует идею, кодирует информацию (упаковывает ее в слова или другие формы), формирует сообщение, выбирает канал передачи. Получатель принимает сообщение и декодирует его, чтобы понять смысл полученной информации. После этого формирует ответ и отправляет в виде обратной связи.

Все предельно ясно, не так ли? Проблемы возникают в процессе передачи информации. Иногда на пути возникают преграды – помехи, шумы – они мешают получателю понять, что именно имел в виду отправитель.

Помехи

Внешние и внутренние факторы искажают информацию. Вы можете себе представить абсолютную тишину? Трудно, правда? Так и с передачей информации – шумы есть всегда, поэтому информация искажается всегда в большей или меньшей степени.

Значение отправляемого послания всегда искажается и навык коммуникации предусматривает эту особенность. Если уровень шума слишком высокий, смысл может утратиться полностью, даже сам прием информации может заблокироваться, что может привести к коммуникационной неудаче.

Есть исследования, в которых подбирались специальные слова, которые необходимо произносить в чрезвычайной ситуации для того, чтобы их распознали при любом внешнем шуме. Но сейчас речь не об этом: чаще всего коммуникативные ошибки – причина различий в психологических установках, в культурных ценностях и в социальном окружении.

Коммуникативные неудачи также могут быть вызваны ментальными моделями – способами нашего понимания и мышления, влияющими на наше восприятие смысла. Ментальные модели создаются на основе опыта человека и поддерживаются путем постоянного конструирования, вычеркивания, искажения или обобщения информации.

Ментальные модели

Навык коммуникации включает в себя понимание того, как формируются ментальные модели:

• Часть информации, которую человек считает неважной или незначимой, вычеркивается, таким образом она не учитывается при формировании мнения о полученном сообщении.
• Часть информации, которую человек не смог идентифицировать, он трактует по-своему, находя правдоподобные объяснения и со временем принимая придуманные конструкции за реальные.
• Часть информации искажается: значение некоторых фактов и событий преувеличивается, а некоторых преуменьшается.
• Часть информации обобщается: данные о единичных случаях переносятся на целые классы явлений.

Учитывая все это, выстраивать коммуникации нужно очень тщательно, ведь от них зависит исход переговоров, продажи, принятие решений, устранение конфликтов и проблем. Все это – межличностное общение, на котором и строится бизнес и любое взаимодействие для достижения той или иной цели.

Эффективность управленческой коммуникации зависит от трех составляющих:

• Точность формулировок.
• Выбор каналов коммуникации.
• Устранение шума.

Кроме этого играет роль образность речи, владение речью, составление и использование коммуникативных стратегий. Важно также учесть особенности коммуникаций в цифровом формате.

Как понять, что вас поняли

Как закодировать информацию, чтобы она была воспринята адресатом без искажений? Информация кодируется с помощью слов, жестов, интонации. Все это символы, их выбирают в зависимости от канала передачи.

Каналом может быть речь, телефонный звонок, письменный материал, рисунок, схема, электронное письмо, сообщение в мессенджер, видеосообщение.

Символы отправителя и получателя должны совпадать, тогда получатель будет способен распознать идею отправителя. Однако важно учитывать, что понимание идеи может отличаться от вложенного отправителем смысла. Учитывая это, коммуникацию можно считать эффективной, если получатель дал знак, что понял сообщение. Обычно для этого от него требуется произвести действие, которого ждал от него отправитель.

Для этого используют обратную связь, она служит для подтверждения или неподтверждения ожидаемого результата. Отправляя обратную связь, получатель меняется с отправителем ролями и проходит те же стадии коммуникативного процесса. Формой обратной связи может быть верное или неверное действие, полное или неполное сообщение, молчание. Молчание – это тоже форма обратной связи, которая занимает в коммуникации особое место.

Молчание может значить многое:

• Вас не поняли.
• Информация не воспринята, опровергнута, проигнорирована.
• Вы «наказаны» за нарушение должностной иерархии.
• Вы нарушили правила и вам преподнесли «урок на будущее».
• Вы обидели получателя и он демонстрирует вам «укор».
• Получатель демонстрирует невоспитанность, попросту не зная, что на подобное послание следует отвечать или как-либо реагировать.
• Одобрение: молчание – знак согласия.

И это далеко не все варианты.

Есть еще способ понять, правильно ли вас поняли. Отправитель сам проявляет инициативу для получения обратной связи. Он спрашивает, перезванивает, оправляет письмо с вопросом – получено ли сообщение и прочитано ли.

Коммуницируя, важно помнить: основная цель коммуникации – достичь от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения.

К сожалению, очень часто информация воспринимается не так, как ее пытался донести отправитель.

Почему теряется и искажается информация

Причинами потери и искажения информации являются помехи и ментальные модели. Рассмотрим эти причины подробнее.

К помехам можно отнести:

• Технические помехи. Плохая связь, прерывание звука – это может урезать информацию, а недостаточную информацию нетрудно исказить.
• Психологические помехи. Коммуникатор имеет свое отношение к отправителю, каналу коммуникации, определенным формам или способам передачи информации, и это накладывает свой отпечаток на восприятие.
• Психофизиологические помехи. Эти помехи возникают в результате сенсорных способностей человека, способностей мозга запоминать и перерабатывать информацию.
• Социальные помехи. Если отправитель и получатель относятся к разным социальным группам, у них могут быть разные социальные нормы, запреты и ограничения, искажающие восприятие переданной информации.
• Культурно-национальные помехи. В разных культурах разные традиции, нормы и ценности, что тоже может стать преградой для коммуникации представителей разных культур.

Кроме того, в межличностном общении помехами могут стать:

• Восприятие. Разные знания и опыт приводят к разной интерпретации.
• Языковые барьеры. Непонимание терминов, некоторых особенностей сообщения приводит к тому, что даже сам отправитель искажает смысл сообщения, пытаясь подобрать понятные для получателя слова, но менее точные по сути.
• Семантика. Значение слова воспринимается через опыт и зависит от контекста. Одно и то же слово воспринимается разными людьми по-разному. Взять хотя бы такие слова как «пост», «партнер», «кадр», «класс».
• Невербальные преграды. Жесты, выражение лица, физические качества, манеры поведения в среде, особенности помещения, специфика речи – все это невербальные способы коммуникации, которые воспринимаются подсознательно и влияют на восприятие.
• Плохая обратная связь. Невозможность истолковать, понят ли смысл послания, создает помехи коммуникации.
• Плохое слушание. Мало кто обладает умением хорошо слушать собеседника. В большинстве случаев эффективность слушания менее 25%. Слушать – это не просто вести себя тихо и давать другому говорить. Слушая, нужно воспринимать сказанное и вникать в душевное состояние собеседника. Это позволяет более объективно воспринять информацию. В противном случае имеем дело с искажениями восприятия.

Сложности с восприятием информации могут быть связаны и с недостатком информации в сообщении, и с избытком.

При недостатке информация восполняется путем домысливания и достраивания или путем повторных запросов, при избытке информацию не успевают полностью обработать, осмыслить и передать. Избыток – это повторение одного и того же сообщения в разных формах и по разным каналам.

Навык коммуникации – это способность предупреждать возможные коммуникативные неудачи, учитывая каждый элемент коммуникативного процесса:

• Кто (передает),
• Что (сообщают),
• Как (каким каналом),
• Кому (кто получатель),
• С каким эффектом (насколько удалось избежать искажений).