Что важнее – победить или продать?

Потерять, но доказать. Что это? Детский незрелый подход, который очень часто используют взрослые. Каждому стоит разобраться: что важнее, результат или свое эго. Бизнес все больше похож на психологию, об этом была наша предыдущая статья. Давайте рассмотрим продажи с точки зрения психологии продавца и покупателя, и выясним, каких правил стоит придерживаться, чтобы продавать много и легко.

Есть ли в слове «легко» обман? Нет. Зная правила, их можно применять для каждого типичного случая, и продажи будут осуществляться действительно легко, а самих продаж будет действительно много. Главное помнить правила.

С кем вы сражаетесь?

Приходилось ли вам наблюдать за тем, как везет новичкам и случайным участникам? Как это работает? Так же, как прыжок с парашютом: тот, кто мечтает прыгнуть, не боится первого прыжка, но боится второго. Нет опыта – нет и страха. Есть опыт – приходится бороться со своим страхом повторения неудачи.

Борьба забирает силы, выматывает, и много сделать не получается. Страх забирает уверенность, а кто купит у того, кто сам не верит, что сможет продать?

Против чего же направлена ваша борьба при продажах? Против собственного страха. Страх неудачи забирает наши силы. Самое главное правило успешных продаж – спокойное отношение к ошибкам. Будьте готовы, что будут неудачи, ошибки, отказы. Все это допустимо и нормально. Идя на переговоры, будьте готовы к отказу и относитесь к этому спокойно.

Кстати, это один из трех ключевых секретов успешных переговоров Олега Косчинского.

Прекратите сражаться с самим собой, корить себя за каждую неудачу, и продажи пойдут в гору, заодно и отработаете навыки продаж, что сделает вас еще успешнее.

Кто ваш конкурент?

Постоянно сравниваете себя с кем-то, ищете возможность победить конкурента, изучаете каждый его шаг?

Это проигрышная стратегия, потому что отвлекает от собственного мастерства и совершенствования. Вы совершенствуетесь в борьбе с конкурентом, пытаясь ослабить его позиции, но конкурентов может быть много, они меняются, а вы у себя будете всегда. Работайте над собой: совершенствуйтесь и конкурируйте только с собой – с собой вчерашним. Отправьте свои силы на укрепление собственных позиций, а не на ослабление позиция конкурента.

Важное правило успешных продаж – перестаньте фокусироваться на конкурентах и переключитесь на себя. Как бороться с собой вчерашним? Укрепляйте свои навыки продаж, чтобы завтра вы были сильнее, чем вчера. В этом помогут тренинги по продажам, много практики и рефлексия.

Каждая неудачная продажа – это возможность разобраться в ситуации и сделать выводы, чтобы в следующий раз быть лучше.

Вы продаете или пытаетесь победить?

Бывало ли у вас, что вы пытались доказать клиенту преимущество вашего продукта над другими, и доказали, но он все равно не купил? А бывало ли, что вам доказали свою правоту, но вы не купили? Почему это происходит? Потому что доказать кому-то, что он не прав, это вовсе не значит продать. А у продавца цель – продать, причем так, чтобы покупатель остался доволен, получил то что ему нужно, пришел еще и посоветовал другим.

Продажи – это не спортивные соревнования, здесь нужно не побеждать, а создавать условия для комфортного выбора и изучения вашего предложения. Никому не хочется быть побежденным и делать шаги навстречу в некомфортной среде.

Никто не любит проигрывать в спорах, даже тот, кто любит покупать. Людям не нравится, когда им продают, «впаривают», «втюхивают». Лучшие мастера продаж не продают, а ведут себя так, чтобы у них купили.

Между этими понятиями есть огромная разница. Даже на уровне терминов откажитесь от идеи «продать». Вместо «я продам» размышляйте в духе «он купит». Человек готов заплатить деньги, время, энергию за то, что для него представляет ценность. Причем ценность – это далеко не всегда то, что вы пытаетесь донести. Прислушайтесь к покупателю, узнайте, что ценно для него.

Постарайтесь понять покупателя и определить его ценности. Способ продажи сегодня ценнее, чем товар или услуга.

Что для вас доверие?

Доверие – сегодня важная тема. Мы останавливались на ней в статье о доверии в нестабильном мире и о том, как связаны между собой просьба и доверие. Давайте разберемся, какую роль играет доверие в продажах.

Сегодня уметь продавать – это уметь вызывать доверие. Это может быть доверие к товару, бренду, к вам как к личности, к компании или к отзывам других клиентов. Доверие может быть эмоциональное и когнитивно-рациональное. Многие недооценивают одно или другое, что может привести к ошибочному мнению, будто доверия нет. Есть люди, которые думают, что главное – собрать аргументы и доказать преимущества своего предложения, и это должно вызвать доверие покупателя. При этом они забывают сделать все возможное, чтобы понравиться. И многое теряют. Многие покупатели их даже не слушают, и таких большинство. Внешний вид, манеры, умение расположить к себе – это то, что формирует доверие на первой стадии взаимодействия. Если не пройдете этот «уровень», следующего не будет вообще – вас дальше просто не станут слушать.

Часто от тренингов по продажам ждут практических рекомендаций по презентации товара и работе с возражениями, но важно понимать: презентовать товар и работать с предложениями вы будете только для 10% покупателей, если не научитесь вызывать доверие не аргументами, а внешним видом и умением говорить. Для этого понадобятся тренинги по ораторскому искусству.

Сегодня покупают у тех, кто вызывает доверие. Доверие не терпит спешки. Сначала нужно вызвать доверие своим внешним видом и манерой общения, потом оправдать доверие опытом и надежностью. Именно доверие сегодня является основой продаж. Умеете вызывать доверие – умеете продавать.

Можно продать и другим образом, но это будет восприниматься как обман и принесет больше вреда, чем пользы. Продавайте только тому, кто вам доверяет.

Стоит учесть, что у людей разных профессий доверие формируется по-разному. Представители науки или IT-сферы, а также юристы и военные могут не обратить внимание на ваш внешний вид и манеры – они склонны больше доверять фактам, аргументам, примерам. Зато врачи, учителя или домохозяйки сформируют свой уровень доверия на основе эмоций.

Умеете ли вы работать с возражениями?

Для продавца старая шутка «Как вы расслабляетесь? А я не напрягаюсь!» вполне может быть перефразирована в «Как вы работаете с возражениями? А мне не возражают!», причем это может быть не шуткой, а вполне реальным фактом.

Если вызвать доверие, то возражений не будет, а если нет доверия, то можно отбить хоть сотню возражений, а человек так и не решится купить. Потому что уже сам факт возражений свидетельствует о недостатке доверия.

Как вызвать доверие? Отказаться от скриптов и проявить искренний интерес к человеку, предложив ему решение согласно его ценностям. Для этого нужно немного изменить классическую структуру презентации.

Стандартно это Х-П-В – «характеристики – преимущества – выгода». Мы озвучиваем краткую характеристику товара, потом называем его преимущество (то, как указанные характеристики можно использовать), после чего сообщаем, насколько выгоден этот товар для покупателя. Предполагается, что до этого уже выяснены потребности и налажен контакт.

Такой подход вызывает доверие и отлично работает. Еще лучше работает другой подход: В-П-Х. Это обратный порядок: выгода – преимущество – характеристики. Сравните:

• Х-П-В. Новый почтовый сервис, доставляющий товар «от двери к двери». Заказ принимают прямо у вас дома и доставляют домой к адресату. Можете воспользоваться, если некогда сходить в отделение или когда болеете.
• Х-П-В. Даже если вы заболели или не успели сходить на почту – есть почтовый сервис, который заберет посылку прямо из дома. Просто используйте наш новый сервис, доставляющий товар «от двери к двери».

Такой подход снижает количество возражений, поскольку сразу сообщает, для кого предложение и в каком случае им можно воспользоваться. Но самое главное – озвучивать такое предложение нужно только в случае, если вам уже доверяют и вы уже услышали потребность. Вы просто предлагаете решение, а не «притягиваете за уши» свое предложение, что всегда похоже на просьбу: «Достать деньги и отдай их мне, я же так стараюсь».

Лучшая работа с предложениями – общаться с клиентом так, чтобы возражений не возникало.

Существует три основных причин возражения:

• Нам не доверяют.
• Не увидели ценности.
• Мы говорим слишком много о характеристиках товара.

Исходя из этого, стратегия продаж без возражений – это:

• Создание доверительных отношений.
• Понимание ценностей клиента.
• Предложение преимуществ и выгод на основе ценностей клиента.

Это поможет продавать много и легко. Больше всего проблем создается там, где работают со следствиями, а не с причинами. Возражения будут появляться и появляться, если собеседник не доверяет вам. Зачем бороться с возражениями, если можно поработать над доверием. А если доверие не достигнуто – не делайте предложение. Как минимум, это сэкономит ваше время и снизит количество неудач.

Что лучше – медаль перед носом или собака за спиной?

Даже если есть доверие, некоторым людям нужно, чтобы их подтолкнули, вдохновили или даже напугали, чтобы они наконец смогли принять решение. В таком случае классически существует два способа. Один – «медаль спереди». Перспектива награды, бонуса, выгоды может стать серьезным стимулом. Еще раз напомните покупателю, как приятно будет уже сегодня вечером включить этот новый телевизор, съесть с друзьями эту пиццу или стать владельцем этого престижного авто. Однако, если он не решится, он останется в той же ситуации, что и сейчас. Скорей всего, он решится только если текущая ситуация его тяготит. Так устроен человек.

Второй вариант – «собака сзади». Стимулом выступает страх потери. Если человек не решится на покупку, может потерять то, что есть. Это более мощный стимул. Если человеку напомнить, что если он не решится записаться к стоматологу, то может потерять зуб, или что это последняя путевка по такой цене этим летом, лучшее предложение на рынке, которое бывает раз в десять лет, что прямо сейчас теряет уникальный шанс произвести впечатление, получить деньги или должность. 70% решений принимается из-за страха потери.

Сейчас что-то есть – перспектива, возможность, вещь – но есть риск это потерять. Прием срабатывает и не вызывает возражений.

Если вам показалось, что это техника запугивания, давайте разберемся, как подать «собаку сзади», чтобы это не вызвало негатива.

Нужно задавать правильные вопросы.

Умеете ли вы задавать правильные вопросы?

Что значит правильные вопросы? Есть критерии:

• Это вопросы, заставляющие задуматься.
• Это вопросы, которые не содержат нужды.
• Это вопросы на «К»: Как, Какой, Куда, Какие…

Эти вопросы эффективны даже если собеседник уже нам отказал. Один последний вопрос в завершение разговора способен изменить ситуацию.

К хорошим вопросам можно отнести такие:

• Какой результат вы для себя видите?
• Как вы оцениваете эффективность получаемой услуги?
• Как проходит ваш процесс принятия решений?
• Какой пункт предложения вызвал у вас вопросы?

Что значит уметь продавать профессионально?

Тот, кто убеждает клиента в своей правоте и теряет возможности, ведет себя непрофессионально. Мы часто слышим слово «профессионал» и даже читая этот материал стремимся повысить свой профессионализм, но что такое «профессионал» и что такое стать профессионалом?

Профессионал – это не тот, который умеет устроить презентацию «по конспекту» точно так как учили в вузе или выучив скрипт, а тот, кто умеет продавать так, чтобы:

• У него покупали.
• Его рекомендовали.
• К нему приходили повторно.

И это тот, кто при этом получает удовольствие от своей работы и зарабатывает деньги на этой деятельности.

Желаем вам стать профессионалами в продажах. В материале использованы идеи эксперта по продажам и автора популярных книг по продажам Игоря Рызова. Читаем сами, рекомендуем вам.