Почему лето – лучшее время для продаж и как сделать клиентов постоянными

В статье:

• Чем отличается постоянный клиент от лояльного
• Что такое хороший сервис

Лето хорошо тем, что отсутствует спешка. Каждый сотрудник летом старается привести в порядок бумаги и мысли, у него больше времени и, если раньше добиться встречи с некоторыми клиентами было нелегко из-за их плотного графика, летом можно организовать и более длительные, и более неформальные встречи, что только способствует укреплению отношений, особенно если вы стремитесь к длительному сотрудничеству и работаете в крупных продажах. Лето – отличное время, чтобы превратить клиентов в постоянных.

Чем отличается постоянный клиент от лояльного

Клиент может быть постоянным «поневоле»: например, больше нигде нет такого товара. Лояльный же клиент – это тот, который выбирает вас из определенного количества достойных вариантов. Лояльный клиент – это тот, который даже зная, что его поставщик не самый дешевый, выбирает его. Успешные продажи для компании – это постоянные продажи лояльным клиентам.

Постоянные лояльные клиенты – это надежно, предсказуемо, удобнее и дешевле обеим сторонам. По статистике, продать постоянному клиенту – в 12 раз дешевле, чем искать нового. Поэтому мы готовы предоставить своим лучшим клиентам по-настоящему хороший сервис, стремимся обслужить их по высшему разряду.

Что такое хороший сервис

Но тут появляется вопрос, а что можно назвать хорошим сервисом и как это – обслужить клиента лучшим образом? Чаще всего на ум приходят только общие фразы, например, нужно быть вежливым с клиентами. Однако и вежливость каждый воспринимает по-разному.

Есть компании, в которых действует правило: если клиенты молчат – лучше их не трогать, значит, все в порядке. Есть другой подход: с клиентами нужно выстраивать отношения и постоянно поддерживать контакт. Побеждает второй подход, и именно лето – тот период, когда лучше всего начать выстраивать отношения с постоянными клиентами, предоставляя им хороший сервис. Теперь разбираемся, что входит в понятие хорошего сервиса с точки зрения опытных и заслуживающих уважения экспертов по продажам.

Решаете ли вы проблемы клиента?

Чтобы определить, насколько ваш сервис хорош, задавайте себе вопросы. Первый вопрос: решаете ли вы проблемы клиента?

Речь даже не об основной продаже. У клиента может возникнуть какая-либо сопутствующая проблема. Одни продавцы четко разделяют, что входит, а что не входит в их обязанности, и отказываются помогать, если проблема выходит за рамки их роли как продавцов определенного товара или услуги. Иногда у покупателя появляются вопросы даже личного характера, тогда тем более такие продавцы не вникают в лишнее. Но есть другие продавцы, которые думают: почему бы и не помочь. Речь не о случаях, когда клиенты просят или даже требуют чего-то ненормального или противоречащего нашим принципам, а о том, что вы без труда сделали бы для своего друга или приятеля.

Ориентируетесь ли вы на долгосрочное сотрудничество?

Одни продавцы считают успехом только продажи на месте и сразу, в противном случае считают, что зря потратили время и перестают интересоваться покупателем. Это противоречит принципам спин-продаж. Лучшие продавцы, которые способны предоставить хороший сервис, знают, что покупатель может захотеть купить и позже, не подгоняют его и ведут себя с ним как с уже состоявшимся покупателем. Это мудро.

Не стоит расстраиваться, если у вас не купили сразу, и тем более демонстрировать свои комплексы: я полчаса перед ним выкладывался, а он даже из вежливости не посчитал нужным что-то купить. Если спокойно относиться к любому, кто согласен узнать больше о вашем предложении, и понимать, что далеко не все люди склонны принимать решения мгновенно, то это значительно повышает шансы обзавестись постоянными лояльными клиентами.

Компания, ориентированная на долгосрочное сотрудничество, доносит до клиента важную мысль: мы здесь надолго, можете думать, сколько хотите.

Кого вы обвиняете в своих неудачах?

Иногда продавцы обвиняют покупателя в своих неудачах. Так отношения с клиентом не выстроишь. Если покупатель возвращается с проблемой, старайтесь разбираться, а не обвинять его в неправильном использовании приобретенного продукта. Лучшие компании устраняют недостатки.

Если даже клиент явно неправ, компания, ориентированная на клиента, исправит ошибку, намекнет, что в курсе происшедшего, и попросит больше не практиковать то, что приводит к ошибкам. А некоторые компании идут дальше – продумывают «защиту от дурака», чтобы ошибка вообще не могла быть допущена.

Знаете ли вы, в чем суть клиентоориентированности?

Клиентоориентированность – это когда клиент остается с ощущением, что получил даже больше, чем ожидал. Это показатель отличного сервиса и путь к повторным продажам. Отработать клиентоориентированность помогут игры-тренинги по продажам и переговорные чемпионаты.

Что значит дать клиенту больше, чем он ожидал? Это что-то, что не является стандартом отрасли, но клиенту очень полезно или нравится. Это может ничего не стоить, но другие так не делают. Помыть окна на заправке, дать консультацию, которая не входила в услугу, положить конфетку в посылку – подобные мелочи вызывают у клиента вау-эффект, такие продажи запоминаются надолго, и благодаря таким «мелочам» клиенты становятся лояльными и постоянными.

Цените ли вы время ваших клиентов?

Как известно, время – деньги, и каждый хотел бы сам решать, как ему распоряжаться своим временем.

Наверное, вам знакомы места, где заполнение бланков тянется чуть ли не часами. Вам словно дают знать: мы никуда не спешим и не надо нас торопить. Продавец на работе до шести, ему спешить некуда, но у вас то есть другие дела. Мы очень хорошо ощущаем, что продавца не волнуют наши интересы, он совсем не думает о нашем времени. Долгое обслуживание, очереди, брак, который потом исправляют, но при этом потерянное время заказчику никак не возмещают, – все это не способствует налаживанию длительных связей и многократным продажам.

Готовы ли вы обеспечить каждому клиенту VIP-отношение?

Каждому хочется особого отношения. Если в вашей компании есть стандарты, которые бы позволяли обеспечивать такой подход, это идеально. Такая компания, наверное, может похвастаться большим количеством повторных продаж.

Оплата парковки, кофе, чай, обращение по имени, забота о том, чтобы клиенту не приходилось стоять в очереди – это особое отношение. Но прежде всего необходимо обеспечить тот уровень, которого клиент ожидает, иначе дополнительное проявление внимания может даже оттолкнуть.

Честно ли вы описываете условия?

Неприятно, когда в договоре что-то важное указано мелким шрифтом и нас об этом не предупреждают, когда недоговаривают, а то и искажают информацию об условиях и структуре услуги, иногда даже специально вводя нас в заблуждение. Понятно, что это расчет на разовые продажи: повторно никто в такую компанию не придет.

Из-за такого подхода и попыток приукрасить предложение, мы перестаем верить рекламе. Видя цену, мы не уверены, что это и есть цена, которую нам нужно подготовить для покупки. По предложенной нам информации бывает невозможно понять, какая это цена – с налогом, без налога, «полная», «чистая», «грязная» или какая-то еще, все ли в нее включено или по итогу покупка обойдется нам в пять раз дороже. Компании, которые с самого начала честны с клиентом, имеют шансы на повторные продажи и заслуживают лояльных покупателей.

Стандартизирован ли ваш сервис?

Хороший сервис включает стандартные процедуры, которые прописаны и доступны всем сервисным работникам. После какого гудка поднять трубку, каково максимальное время ответа на письмо клиента – все это должно быть определено и при необходимости озвучено клиенту. Сервис должен быть предсказуемым и стабильным. Для этого нужна стандартизация.

В стандарты важно прописать механизм определения, доволен ли клиент. Любой сервис должен предлагать клиенту возможность дать обратную связь, а лучшие компании еще и измеряют уровень удовлетворения клиента.

Хорошо, если забота о клиенте и преимущества компании прописаны в стандартах и озвучены клиенту. Когда ресторан быстрого питания объявляет, что не проданное в течение двух часов блюдо выбрасывается, то клиент уверен, что всегда получит свежую еду. Когда компания объявляет, что в случае очереди можно получить бесплатный напиток, клиенты не расстраиваются из-за очередей.

Уверены ли вы в том, что клиент остается с ощущением хорошего обслуживания?

Если с клиентом обошлись хорошо, вряд ли он будет искать другого поставщика из-за небольшой разницы в цене.

Хороший сервис обычно больше стоит, но получив достойное обслуживание, вряд ли кому-то захочется менять его на что-то более дешевое. Большинство клиентов понимает, что дешевле – значит, ниже в качестве, и точно не такое обслуживание, как там, где действительно нравится.

Сравнивают ли вас с другими?

Хороший сервис построен так, что компанию трудно сравнивать с конкурентами. Готовы ли вы прямо сейчас дать четкий ответ, чем ваш бизнес кардинально отличается от бизнеса конкурентов?

Если вы не можете сходу сказать, каковы ваши отличия и преимущества, если поиск отличий и преимуществ занял более чем полчаса, значит, вы мало отличаетесь от себе подобных. Вас могут сравнивать, соответственно, от вас могут уйти к поставщику с преимуществами в некоторых пунктах.

Хороший ли у вас сервис?

Теперь, стремясь к хорошему сервису, вы всегда сможете задать себе перечисленные вопросы, и честно ответив на них, понять, в каком направлении стоит совершенствоваться, если вы действительно хотите предложить клиенту исключительный сервис.

Хороший сервис – это сервис, который готов решать проблемы клиента, даже если они выходят за пределы услуги, это умение удивить клиента, сделать немного больше, чем он ожидал. Хороший сервис – это когда разбираются с проблемой даже зная, что клиент нарушил правила эксплуатации. Это сервис, где ценят время клиента и стремятся относиться к каждому покупателю, как к самому важному и почетному клиенту. Это сервис, где озвученная цена остается такой до самого завершения сделки, а клиент всегда уходит с ощущением, что его обслужили отлично. Хороший сервис – это строгие стандарты, где ориентируются на долгосрочное взаимодействие и не подгоняют клиента. Такой сервис отличается от других, его нелегко сравнивать, это что-то особенное, ради чего клиенты и возвращаются.